Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 2, Núm. 4. (jul - dic 2019) ISSN: 2737-6354.  
Postventa y desarrollo comercial en las PYMES.  
DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v2i4.0009  
Postventa y desarrollo comercial en las PYMES  
After-sales and commercial development in SMEs  
Autor: Chiriboga-Mendoza Fidel Ricardo  
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM). Manta, Ecuador.  
fchiriboga35@gmail.com  
Autor: Zambrano-Pilay Enrique Cristóbal  
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM). Manta, Ecuador.  
eczp_1997@hotmail.com  
Autora: Aguaiza-Tenelema Jessenia Maritza  
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM). Manta, Ecuador.  
jesseniaaguaiza19@hotmail.com  
RESUMEN  
Hoy por hoy, el proceso de comercio no se limita únicamente al periodo de venta directa  
entre las empresas y consumidor, si no que este se expande hacia nuevos horizontes a  
través del proceso de postventa. En este marco contextual, las pequeñas y medianas  
empresas (PYMES) pueden utilizar el modelo de postventa como parte de su  
metodología estratégica para generar dependencia y preferencias en los consumidores  
hacia una marca, producto o servicio determinado a través del ofrecimiento de un  
servicio posterior a la venta de calidad. Consecuentemente, la lealtad de marca  
desemboca en un desarrollo comercial por en beneficio de las PYMES.  
Palabras claves: PYMES, consumidor, desarrollo comercial, ventas.  
ABSTRACT  
Today, the trade process is not only limited to the period of direct sales between  
companies and consumers, but it expands towards new horizons through the after-sales  
process. In this contextual framework, small and medium-sized companies (SMEs) can  
use the after-sales model as part of their strategic methodology to generate dependence  
and preferences in consumers towards a specific brand, product or service through the  
offer of an after-sales service. selling quality. Consequently, brand loyalty leads to  
commercial development for the benefit of SMEs  
Keywords: SMEs, consumer, business development, sales.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 10 de mayo de 2019.  
Fecha de aceptación: 09 de julio de 2019.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2019.  
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Chiriboga-Mendoza et al. (2019)  
1. INTRODUCCIÓN  
En primera instancia, resulta de suma importancia contextualizar las  
definiciones etimológicas de postventa y desarrollo comercial, para  
posteriormente agilizar el entendimiento del impacto del proceso de postventa  
en el marco del desarrollo comercial correspondiente a las pequeñas y medianas  
empresas (Pymes). en primer lugar, cabe destacar La postventa, se refiere al  
proceso posterior a la compra de un producto o servicio. Durante este período,  
las empresas tienen el deber de llevar a cabo una atención al consumidor dirigida  
a ejecutar estrategias que mejoren la experiencia de este después de una  
adquisición. Ineludiblemente con el proceso de la postventa se busca mantener  
un diálogo inmutable e indeleble con el consumidor, acorde con sus preferencias  
y necesidades. De este modo es como determinadas marcas se mantienen  
latentes tanto en la mente como en las elecciones de compra de los  
consumidores. Indiscutiblemente, el objetivo principal de esta tentativa radica en  
edificar el dinamismo con el consumidor, puesto que la responsabilidad de las  
empresas no se limita únicamente al proceso de venta. Si puesto que  
únicamente verdaderamente si se quiere crear una estructura sólida de  
consumidores recurrentes que aporten estabilidad a los ingresos de las  
empresas, resulta ineludible atender las necesidades de los consumidores  
manifestadas por los mismos.  
2. MATERIALES Y MÉTODO  
2.1.  
Postventa y desarrollo comercial en las pymes a nivel global.  
La cultura organizacional ha sido un factor determinante en el éxito o  
fracaso en los procesos comerciales de cualquier organización. Numerosos son  
los estudios con referente a la cultura organizacional los cuales han evidenciado  
el efecto que tiene sobre el rendimiento de las actividades de las organizaciones.  
En este marco contextual, Devoto, Liliana. (2019) afirma que las pequeñas  
y medianas empresas (PYMES) no solo deben ser sostenibles, sino que debe  
generar beneficios para continuar con las actividades operacionales de la misma.  
En síntesis, además de ser posible, la sustentabilidad resulta absolutamente  
necesaria. En este marco teórico la intrínseca necesidad radica al poner marcha  
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dos pilares fundamentales, en los cuales predomina la Responsabilidad Social  
Corporativa (RSC). en primera instancia, resulta optimo tener en cuenta las  
problemáticas preexistentes, así también como depender del grado de desarrollo  
referente a determinada locación. A partir de la caracterización de las labores de  
responsabilidad social, y un sistema de vinculación en la sociedad, resulta de  
vital importancia desarrollar un marco viable y medible para las pequeñas y  
medianas empresas que desean no hacer de su responsabilidad una actividad  
humanística convertida enteramente en una estrategia de imagen corporativa.  
Concretamente, a través del proceso de la postventa las pequeñas y medianas  
empresas pueden lograr una integración  
considerablemente benéfico a largo plazo.  
y
desarrollo comercial  
Esto lo corroboran autores como González, A. G. (2014) quien afirma que  
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente se han considerado  
tradicionalmente como las principales vías para incrementar el índice de fidelidad  
del consumidor. Este resulta ser del mismo modo el caso del servicio postventa  
en el contexto de automoción, un sector comercial altamente rentable en países  
de primera línea como en el caso de España. En este sector comercial se dedica  
una cantidad significativa de recursos a la mejora de la calidad de servicio.  
2.2.  
Postventa y desarrollo comercial en las pymes desde el  
contexto latinoamericano.  
Indiscutiblemente la tecnología en la industria ha mejorado los procesos,  
bienes y experiencia del consumidor. Debido a esto, la importancia del servicio  
postventa es una tendencia en aumento. Por ello, autores como Aslam, Wajeeha  
&
Farhat, Kashif. (2019) otorgan principal importancia a identificar el impacto de  
la entrega de calidad del servicio posventa en la satisfacción general de los  
clientes en el sector minorista. Además, el impacto de la satisfacción general en  
el boca a boca y la intención de recompra. En este contexto, la calidad de la  
entrega del servicio posventa afecta la satisfacción general del consumidor, lo  
que conduce a la intención de retorno, generando la lealtad de marca. Por ello,  
las pequeñas y medianas empresas (PYMES) deben implementar estrategias de  
marketing, puesto que esto les permite diferenciar sus ofertas para desarrollar la  
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Chiriboga-Mendoza et al. (2019)  
relación a largo plazo con sus consumidores, desencadenando tendencias de  
postventa dinámicas donde los clientes están muy involucrados.  
Debido a la creciente globalización actual, el desarrollo tecnológico, así  
también como los cambios sociopolíticos y económicos, las pequeñas y  
medianas empresas alrededor del mundo se ven obligadas a involucrarse cada  
vez más en cuestiones de edificar la innovación en sus procesos de producción.  
Sin embargo, muchas veces se desconoce cuáles son los factores  
fundamentales que deben modificarse dentro de la estructura de la empresa con  
el propósito de elevar su competitividad en el mercado. (Ycaza, D. E. M., &  
Sánchez-Riofrío, A. M, 2016). En este marco contextual, resulta optimo afirmar  
que las denominadas Pymes simbolizan a nivel global un aporte significativo para  
la economía de los países en que se desarrollan, sin embargo, se deben  
instaurar mecanismos para que las mismas puedan competir en el mercado  
frente a las grandes empresas, ya que tienen múltiples desventajas frente a  
empresas multinacionales de renombre  
Pese a esto, autores como Guillermo, Vázquez & Mejía Trejo, Juan &  
Núñez-Moreno, Tania. (2016) afirman que las pymes son vulnerables a presentar  
diversas problemáticas que no les permiten alcanzar un desarrollo económico de  
manera óptima y acelerada, puesto que tal como indican, para lograrlo se  
requiere que estas constantemente implementen estrategias claves y exploren  
sus propias fortalezas dentro de sus estructuras internas, mismas que al ser  
analizadas, desencadenen en una búsqueda constante de planes estratégicos  
que ayuden a maximizarlas.  
2.3.  
Postventa y desarrollo comercial de las pymes en Ecuador.  
Mejía Zambrano, J. P. (2019) considera que la gestión de las relaciones  
con los consumidores actualmente constituye una herramienta primordial en el  
contexto de la toma de decisiones y en el desempeño de los objetivos y  
estrategias empresariales  
u
organizacionales. Indiscutiblemente, Las  
tecnologías y los sistemas de información facilitan a las empresas mantener la  
ventaja competitiva en el mercado, y recíprocamente atender las necesidades y  
requerimiento de los consumidores. Por ello, resulta de vital importancia de los  
modelos de la gestión de las relaciones entre distribuidores y consumidores que  
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Postventa y desarrollo comercial en las PYMES.  
han sido eficientes en varias empresas enfocadas en el ámbito de los servicios,  
de igual, resulta indispensable contextualizar a las PYMES de los sectores  
enfocados en la venta de servicios, como en el caso oportuno de la climatización  
y su actual gestión de consumidores. En este marco contextual, la principal  
problemática radica en la mala administración y manejo de los consumidores,  
para lo cual resultaría optimo que las pymes adopten modelos destinados a  
mejorar sus relaciones con los consumidores con variables y dimensiones  
aplicables en múltiples contextos, donde la gestión de fidelización de clientes y  
servicios postventa puedan plantearse como las variables influyentes en este  
tipo de estrategias. En base a este análisis, resulta acertado afirmar que la  
cantidad de productos y servicios ofertados, así también como el respectivo  
seguimiento de los consumidores son los factores no aceptables dentro del  
modelo de mejora relacional, en el cual las pymes deben centrar sus esfuerzos  
para forjar una efectiva gestión de clientes.  
Esto lo corroboran autores como Morocho, F. R. A., & Armas, C. S. B.  
(2017) quienes afirman que, en el sector automotor a nivel de Ecuador, se ha  
mantenido históricamente una participación considerable en la economía del  
país, esto debido principalmente a los ingresos que genera en todas las  
operaciones económicas directas e indirectas que involucra. En este marco  
contextual, los autores afirman que, a partir de la industria, y el sector económico  
automotriz se han impulsado otras industrias como la metalúrgica, siderúrgica,  
metalmecánica, petrolera, minera, petroquímica, entre otras industrias derivadas  
que resultan indispensables para la manufactura y construcción de vehículos  
automotores. El sector automotor compone a diferentes actores, como en el caso  
de las empresas autopartistas, y en específico a proveedoras de partes y piezas  
automotrices. por otra parte, las empresas ensambladoras de vehículos han sido  
los actores que impusieron en su momento los estándares productivos en la  
sucesión de producción de este sector. Dado ello, hoy por hoy, existe una ardua  
competencia entre las empresas pertenecientes a esta industria con respecto  
obtener la atención del consumidor. En este contexto, la calidad en el servicio  
propiciado por las empresas es uno de los factores principales que deben ser  
implementados dentro de cada una de las empresas. En consecuencia, una  
eficaz y correcta gestión con respecto a la atención al consumidor resulta en la  
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Chiriboga-Mendoza et al. (2019)  
mejor estrategia que se puede implementar para lograr una empresa de éxito  
comercial, y de esa manera poder experimentar un desarrollo en períodos  
complicados como el panorama actual que atraviesa el sector automotriz del  
Ecuador en la época contemporánea.  
3. CONCLUSIONES  
Las PYMES en nuestro país se encuentran en particular en la producción  
de bienes y servicios, siendo la base del desarrollo social del país tanto  
produciendo, demandando y comprando productos o añadiendo valor agregado,  
por lo que se constituyen en un actor fundamental en la generación de riqueza y  
empleo. Las PYMES favorecen de varias formas al dinamismo del mercado  
interno debido a que son consumidores de materias primas e insumos  
nacionales, esto hace pensar que, con una mejor organización, y una  
planificación estratégica adecuada la sostenibilidad y crecimiento de estas las  
hace más competitivas no solo en el mercado nacional sino también en  
mercados internacionales. Es por ello importante el servicio postventa implica  
seguir ofreciendo una buena atención al cliente aun después de la etapa de  
venta. Esto tiene el propósito de mantener una excelente relación con el cliente  
y es tan importante como ofrecer buena atención antes y durante la venta. Hoy  
en día se abren nuevas empresas diariamente, además de que las ya existentes  
crean nuevos productos que pueden competir directamente con nosotros. Los  
clientes tienen tantas opciones que, a pesar de que nos eligieron una vez, eso  
no asegura que se quedarán con nosotros.  
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10.18682/cdc.vi57.1459.  
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DEL PLÁSTICO EN LAS PYMES MANUFACTURERAS DE  
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Mejia Zambrano, J. P. (2019). ARTÍCULO CIENTÍFICO: Gestión de clientes  
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para el Sector Automotor en el Ecuador. INNOVA Research Journal, 2(9),  
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