Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 6, Núm. 12 (Ed. Especial Octubre 2023) ISSN: 2737-6354.  
Análisis de la calidad de servicio en un restaurante manabita.  
DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v6i12edespoct.0161  
Análisis de la calidad de servicio en un restaurante manabita  
Analysis of Service Quality in a Manabí Restaurant  
López-Párraga Johan Jahir  
Carrera de Ingeniería, Facultad de Ciencias Matemáticas, Físicas y Químicas.  
Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: jlopez7892@utm.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0001-0595-1230  
Ramos-Alfonso Yanelis  
Carrera de Ingeniería, Facultad de Ciencias Matemáticas, Físicas y Químicas.  
Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: yanelis.ramos@utm.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-8383-1245  
RESUMEN  
La valoración de la excelencia en la prestación de servicios en restaurantes es fundamental para  
mantener y fidelizar a los clientes. El propósito de este estudio consistió en evaluar la calidad del  
servicio y la satisfacción de los clientes que frecuentan un restaurante en Manabí. Para llevar a  
cabo esta evaluación, se utilizaron las encuestas correspondientes a las dimensiones 5 y 6 del  
Modelo Servqual modificado. Se encontró que la satisfacción de los clientes externos es un poco  
alta, alcanzando un estimado de 4.73 /5. En términos generales, los clientes están contentos,  
aunque existen áreas donde se podrían realizar mejoras para aumentar aún más la satisfacción.  
Palabras claves: Calidad de servicio, restaurante.  
ABSTRACT  
The evaluation of service quality in restaurants is essential to maintain and retain customers. The  
purpose of this study was to examine the quality of service and customer satisfaction at a  
restaurant in Manabí. To carry out this assessment, surveys corresponding to dimensions 5 and  
6
of the modified Servqual Model were used. It was found that the satisfaction of external  
customers is quite high, reaching a 4.73 out of 5. Overall, customers are satisfied, although there  
are areas where improvements could be made to further enhance satisfaction.  
Keywords: Quality of service, Restaurant.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 05 de julio de 2023.  
Fecha de aceptación: 14 de septiembre de 2023.  
Fecha de publicación: 16 de octubre de 2023.  
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López-Párraga et al. (2023)  
1. INTRODUCCIÓN  
Los servicios tienen una larga historia que se remonta a la civilización misma,  
fue a partir de los años 60 cuando comenzaron a surgir estudios significativos  
para medir y mejorar su calidad.  
En la actualidad, las expectativas del cliente definen los límites de calidad de un  
producto o servicio, ya que buscan satisfacer sus necesidades en términos de  
consumo, servicio o bienes ofrecidos. En realidad, la calidad es referida a la  
valoración que el cliente hace al experimentar un servicio específico, y se refleja  
en el nivel de satisfacción que genera (Horovitz, 1991).  
La continuidad del negocio se ve fuertemente afectada por la calidad de el  
servicio. Los protocolos de atención y los canales utilizados influyen en las  
recomendaciones hacia las organizaciones. En la actualidad, hay diversas  
herramientas disponibles para cerciorarse de la satisfacción del cliente, lo que a  
su vez proporciona credibilidad y calidad a dichas herramientas (Hernández et  
al. 2018).  
Según Martín (2016), la calidad del servicio se describe como la correspondencia  
entre el servicio proporcionado y las especificaciones y expectativas del cliente.  
Las características en los servicios, su intangibilidad, heterogeneidad,  
inseparabilidad, lo hacen más difíciles de estandarizar y por lo tanto de evaluar.  
En términos de evaluación de la calidad en un servicio, son bien reconocidas las  
ventajas del método introducido por Parasuraman et al. (1988), lo definen de la  
siguiente forma:  
Es una escala que mide la calidad del servicio mediante la diferencia entre  
las percepciones y las expectativas reales del cliente. Se evalúa la calidad  
del servicio desde las perspectivas del cliente. Cuando las percepciones de  
un servicio alcanzan o superan las expectativas, se considera que el servicio  
es de alta calidad. Por otro lado, si las percepciones son menores que las  
expectativas, se dice que el servicio tiene deficiencias.  
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Análisis de la calidad de servicio en un restaurante manabita.  
El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad en el servicio  
(Zdithaml & Bitner, 2009):  
•
•
Fiabilidad: se relaciona en la capacidad de cumplir con precisión y de  
manera consistente con las promesas hechas en relación al servicio. Esto  
implica que la empresa mantiene sus compromisos en términos de  
entregas, prestación de servicios, resolución de problemas y  
establecimiento de precios de manera confiable y meticulosa  
Sensibilidad: Se trata de la voluntad de asistir a los usuarios y ofrecerles  
un servicio eficiente y oportuno. Esto implica ser atentos y ágiles al  
abordar sus peticiones, responder a sus preguntas y preocupaciones, y  
resolver cualquier problema que puedan tener.  
•
•
•
Seguridad: Es la comprensión y el compromiso de los trabajadores, junto  
con su capacidad para generar confianza y credibilidad, son aspectos  
fundamentales.  
Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las  
empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio  
personalizado o adaptado al gusto del cliente.  
Tangibilidad: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la  
infraestructura, equipos, materiales, personal.  
El Servqual proporciona información detallada de opiniones del cliente sobre el  
servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes, de mejoras  
en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa  
y percepción de los clientes. También este modelo es un instrumento de mejora  
y comparación con otras organizaciones.  
El instrumento anterior, considera al cliente como protagonista de la acción  
comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo  
de sugerencia o propuesta es imprescindible para el futuro de la empresa. Es  
considerado como pilar fundamental y elemento importante de diferenciación por  
(Salazar et al. 2016).  
La búsqueda de competitividad en las organizaciones se ve reflejada en la  
calidad del servicio, la cual es una métrica importante. Esto genera lealtad hacia  
la empresa y se traduce en un aumento de las utilidades (Dos Santos, 2016)  
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López-Párraga et al. (2023)  
En la ciudad de Portoviejo el sector de consumo de Alimentos y Bebidas cubre  
una extensa parte de los establecimientos comerciales, el 65% de estos son  
abarcados en su mayoría por restaurantes, bares, establecimientos de comida  
rápida y cafeterías.  
Che Cactus Tex-mex & Grill Restaurant es una empresa manabita dedicada a la  
preparación y expendio de alimentos, en este caso cortes de res argentinos,  
americanos y comida tex mex, con 15 años de haberse establecido en el  
mercado.  
Gestionar la calidad se ha convertido en un aspecto importante a tener en cuenta  
en las organizaciones o empresas que prestan algún servicio, pues es  
fundamental lograr la satisfacción del cliente. En los bienes tangibles se pueden  
considerar varias de las normas de calidad ya existentes basadas en varios de  
sus aspectos físicos, composición y funcionamiento. Sin embargo, para analizar  
la calidad de un servicio, esta tiene que realizarse desde varias dimensiones y  
perspectivas enfocadas hacia las necesidades del cliente, su percepción de  
satisfacción.  
Razón por la cual, la presente investigación pretende evaluar la calidad del  
servicio en un restaurante manabita como base para la toma de decisiones para  
la mejora continua.  
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. MATERIALES Y MÉTODOS  
El diseño de la siguiente investigación fue de carácter cuantitativo no  
experimental transversal y de alcance correlacional. Se aplicó el instrumento  
propuesto por los autores Parasuraman et al. (1988) del Modelo SERVQUAL  
modificado, contextualizado a las características del sector estudiado, es decir,  
la restauración.  
El análisis se efectuó con la finalidad de determinar la calidad del servicio al  
cliente. Esta metodología de investigación es llevada a cabo con la ayuda de  
métodos descriptivos y correlacionales.  
La investigación descriptiva evalúa y mide diversas características de la situación  
que se investiga. Este enfoque ayuda a determinar la percepción y el nivel de  
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Análisis de la calidad de servicio en un restaurante manabita.  
satisfacción relacionados al servicio en los clientes del restaurante objeto de  
estudio. En cuanto a las técnicas de investigación, es decir, diversos métodos y  
procedimientos sistemáticos para facilitar la recolección de información.  
Utilizando la investigación descriptiva como línea de base, se elaboró la encuesta  
basado en la propuesta por Parasuraman et al. (1988). Para comprender la  
situación externa actual del restaurante y las expectativas que poseen los  
clientes externos.  
La encuesta a clientes externos consta de 16 preguntas cerradas y se realizó  
directamente en el restaurante, mediante soporte digital, con los clientes que  
acudieron, a consumir el servicio. Dichas variables se toman del modelo  
Servqual, contextualizando a los servicios de restauración, añadiendo preguntas  
como calidad de la comida, relación calidad-precio, entre otras.  
En el establecimiento del estudio se reciben aproximadamente 1200 clientes al  
mes, de esta manera se aplica la siguiente fórmula para conocer el número de  
personas a ser encuestadas.  
N: Es el tamaño del público a estudiar (número total de posibles objetos de  
estudio).  
k: Es una constante que contrasta en relación al nivel de confianza  
predeterminado. Los valores que se usan con respecto a su nivel de confianza  
son:  
e: El error muestral deseado se refiere a la discrepancia posible entre el resultado  
obtenido al consultar a una muestra de la población y el resultado que se  
obtendría al consultar a la totalidad de la muestra.  
p: La proporción de personas en la población que exhibe la característica de  
interés es un dato que suele ser desconocido. En la mayoría de los casos, se  
asume que esta proporción es igual tanto para los que la poseen como para los  
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López-Párraga et al. (2023)  
que no, lo que equivale a suponer que p=q=0.5, esta suposición se considera la  
opción más cautelosa.  
q: Es el proporcional de individuos que no poseen esa característica, es decir,  
es 1-p.  
n: El número de encuestas que se llevarán a cabo, es decir, el tamaño de la  
muestra. Se emplearon los siguientes valores para determinar el tamaño de la  
muestra:  
N: 1200  
k: 1.96  
e: 5%  
p: 0.5  
q; 0.5  
n: 292  
Finalmente, se presentan estrategias y recomendaciones que tienen como  
objetivo mejorar las expectativas de los consumidores respecto al objeto de  
estudio.  
Fase 1: Evaluación de satisfacción del cliente externo  
Se sugiere emplear una escala diferencial de Likert de 5 puntos, basándose en  
los planteamientos de los autores Fraile et al. (2019), para evaluar los ítems de  
la encuesta. Esta modalidad busca evitar la fatiga en las respuestas al obligar a  
los participantes a realizar una comparación entre sus expectativas y  
percepciones. Las opciones de respuesta son: "Mucho menos de lo esperado",  
"
Menos de lo esperado", "Igual a lo esperado", "Más de lo esperado" y "Mucho  
más de lo esperado". Asimismo, las calificaciones más altas, es decir, las de  
cinco puntos, reflejan un servicio excelente, rápido, con atención personalizada  
y eficiente por parte del personal de atención.  
Se parte del análisis de la consistencia interna del cuestionario utilizado,  
mediante el análisis de la fiabilidad por el Alpha de Cronbach, a establecerse  
como alto por valores superiores a 0,7.  
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REICOMUNICAR. Vol. 6, Núm. 12 (Ed. Especial Octubre 2023) ISSN: 2737-6354.  
Análisis de la calidad de servicio en un restaurante manabita.  
El análisis de los resultados se desarrolla mediante las medidas de tendencia  
central media y mediana por cada pregunta, así como la gran media por  
atributos. Se analizan las frecuencias para los casos en que se hallen valores  
menores de la variable.  
Fase 2: Análisis de relaciones entre variables  
Se efectuarán evaluaciones sobre las variables de segmentación empleadas en  
la investigación: género, edad y tipo de servicio. Se llevan a cabo pruebas para  
verificar la similitud de las medias relacionadas al nivel de satisfacción  
presentado por los clientes, según la clasificación basada en las mencionadas  
variables. Para ello se utilizan pruebas no paramétricas, que utilizan la siguiente  
décima de hipótesis:  
H0: Homogeneidad entre los grupos  
H1: Alguno de los grupos es diferente  
Región crítica: Sig. Asintótica ≤0,05 Rechazo H0  
Para su obtención se utiliza el software estadístico SPSS en su versión 26.0.  
Fase 3: Análisis para la mejora  
En el hipotético caso de encontrarse con dificultades en relación a los resultados  
de los clientes externos, es crucial aplicar enfoques innovadores con el objetivo  
de mejorar la calidad percibida, en función de las variables y atributos  
identificados con alguna dificultad.  
Para ello se pueden utilizar herramientas como las entrevistas a clientes internos  
de contacto directo con el externo, para conocer más a fondo las causas de la  
insatisfacción, sumado con paneles de clientes. Lo anterior debe combinarse con  
el análisis causal, utilizando herramientas como el diagrama de Ishikawa, con el  
fin de orientar acciones de mejora.  
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López-Párraga et al. (2023)  
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. RESULTADOS Y DISCUSIÓN  
Fase 1: Evaluación de la satisfacción del cliente  
Se establece una adecuada consistencia interna del instrumento utilizado por un  
valor de Alfa de Cronbach de 0,737 obtenida con la utilización del SPSS versión  
2
6.0 (Tabla 1).  
Tabla 1: Estadística de fiabilidad  
Estadísticas de fiabilidad  
Alfa de Cronbach  
N de elementos  
0,737  
16  
El análisis de las medidas relacionadas a la tendencia central por variables en la  
encuesta, permitió obtener los resultados mostrados en la tabla 2.  
El valor promedio de la variable es mayor a 4 en todos los casos, lo cual  
corresponde a “más de lo esperado”, por ende el 100% de los clientes están  
complacidos, con una referencia de satisfacción de 4.73 en una escala de 5.  
Tabla 2: Análisis de las medidas de tendencia central por variables  
Preguntas  
Med.  
Xm.  
Atributo  
Tang.  
El restaurante es visualmente atractivo  
Los empleados tienen una apariencia pulcra  
La carta es atractiva y comprensible  
4,666667  
4,4 4,55555556  
4,6  
El servicio cumple con los tiempos prometidos  
4,6  
Fiab.  
Los empleados realizan bien el servicio desde la  
primera vez  
4,933333 4,76666667  
Se informa al cliente sobre los tiempos de servicio  
4,6  
Se ofrece un servicio rápido  
Se ofrece un servicio exento de errores (toma de  
pedido, facturación, etc.)  
Se siente seguro en las transacciones con el  
restaurante  
4,6  
4,666667  
4,6  
Cap. Resp.  
Seg.  
4,6  
4,63333  
Los empleados son amables  
4,6  
Los empelados muestran un sincero interés por  
solucionar sus inconvenientes  
4,533333  
Emp.  
Los empleados tienen conocimiento para  
responder sus preguntas  
4,733333 4,69333332  
Los empleados le dan una atención personalizada  
Los horarios del restaurante son convenientes para  
usted  
4,8  
4,8  
Cómo valora la calidad de la comida  
4,533333  
4,533333  
Cómo valora la relación calidad – precio  
De forma general cómo valora la calidad del  
servicio  
4,466667  
4,733333  
4,466667  
4,733333  
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Análisis de la calidad de servicio en un restaurante manabita.  
Sin embargo algunas preguntas muestran dificultades, de acuerdo al criterio de  
algunos encuestados, dentro de las que se pueden mencionar: la relación  
calidad-precio, la calidad propiamente, la pulcritud de los empleados, el interés  
de estos en solucionar los inconvenientes de los clientes; esencialmente.  
Fase 2: Análisis en base a la relación de las variables de segmentación  
La edad es una variable que aporta diferencias en un nivel general de  
satisfacción, como se aprecia en la tabla 3, por el rechazo de la hipótesis nula,  
ante una sig. Asintótica inferior a 0,05.  
Tabla 3: Estadística de prueba a.b  
Estadísticos de pruebaa,b  
Media general  
H de Kruskal-Wallis  
gl  
7,778  
2
Sig. asintótica  
,020  
a. Prueba de Kruskal Wallis  
b. Variable de agrupación: Edad  
De 19 a 34 y de 34 a 50 presentan valores medios de satisfacción de 4,7 y 4,75  
respectivamente, en tanto los clientes en el rango de 51 a 65 presentan un valor  
medio de 4,46, lo que muestra que el servicio presenta características más  
favorables a clientes más jóvenes. Se necesitan cambios para perfeccionar la  
calidad percibida en grupos de edad superior a los 50 años.  
Tabla 4: Estadísticas de pruebaa  
Estadísticos de pruebaa  
Media  
general  
U de Mann-Whitney  
W de Wilcoxon  
Z
22,000  
50,000  
-,704  
Sig. asintótica(bilateral)  
Significación exacta  
,482  
,536b  
[
2*(sig. unilateral)]  
a. Variable de agrupación: Sexo  
b. No corregido para empates.  
A diferencia de la edad, el sexo no aporta diferencias significativas en la media  
general de satisfacción, es decir, se encuentran igualmente satisfechas mujeres  
y hombres.  
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Fase 3: Análisis para la mejora  
La satisfacción con el servicio al cliente externo suele ser suficiente, pero en el  
ámbito del servicio de mesa la satisfacción es ligeramente inferior debido a las  
mayores expectativas de los clientes.  
Varios clientes encuestados generalmente respondieron que estaban  
satisfechos con el servicio brindado por el restaurante. El índice de satisfacción  
promedio es del 4.73 sobre una escala de 5 y la muestra encuestada es  
representativa de los clientes del restaurante objeto de estudio.  
Sin embargo, hay ciertos aspectos mínimos pero muy importantes que  
claramente se pueden mejorar, entre los cuales destacan el factor tangible y la  
empatía, pero aun cuando existen una cantidad razonable de inquietudes, es  
difícil demostrar alguna relación entre la percepción de calidad y las variables del  
sexo y edad del cliente. Por tanto, es factible enfocar las recomendaciones de  
mejora en torno al personal, tal como establecer directrices orientadas a mejorar  
el servicio y la experiencia del cliente, capacitar al personal específicamente en  
el tipo de servicio que se ofrece en el establecimiento gastronómico. En cuanto  
a la variable tangible existen dos elementos objetos de mejora los cuales están  
relacionados, uno podría ser el uniforme de los colaboradores ya que la paleta  
de colores en la cual está basado disminuye la percepción de pulcritud que  
puede notar el cliente, sumado a la falta de personal en días de alta afluencia de  
clientes por lo que se recomienda el aumento de colaboradores dedicados a  
suplir el desequilibrio entre la demanda/oferta de esos días .  
Discusión  
Se coincide con Ibarra, Espinoza & Casas (2014) al plantear “requiere que la  
organización se enfrasque bajo una cultura de calidad total, de forma que desde  
el líder, hasta el empleado de más bajo nivel brinden sus servicios con calidad  
en aras del servicio al cliente” dado que la presente investigación a pesar de  
mostrar buenos resultados en general de la calidad percibida, las ligeras  
desviaciones encontradas son referentes a la necesidad de ofrecer un mejor  
servicio en torno a la amabilidad, la apariencia de los empleados y su interés por  
solventar necesidades particulares del cliente.  
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Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 6, Núm. 12 (Ed. Especial Octubre 2023) ISSN: 2737-6354.  
Análisis de la calidad de servicio en un restaurante manabita.  
De igual manera, se hallan coincidencias con los resultados de Fuentes et al.  
(2020), quienes también identifican falencias en las temperaturas (calidad de los  
alimentos), variables que además se añade en ambas investigaciones,  
corroborando la importancia de incluir este importante tangible en la valoración  
de la calidad percibida en los servicios de restauración.  
El Modelo Servperf es aplicado en un restaurante turístico por Dávila & Flores  
(2017). El mismo establece las dimensiones del Servqual pero solo en sus  
percepciones, por lo que la actual propuesta se considera que aporta el contraste  
con las expectativas mediante la utilización de una escala diferencial. De igual  
manera se pudo identificar como variable con algún nivel de afectación la  
pulcritud de los empleados, denotando el valor que los clientes otorgan a este  
aspecto tangible.  
4. CONCLUSIONES  
El Modelo Servqual continúa siendo una herramienta válida para la evaluación  
de la calidad de los servicios, específicamente los de restauración, en los que  
vale la pena incluir variables como la calidad de la comida, la relación calidad-  
precio, entre otros aspectos propios de la restauración y que demostraron no  
afectar la consistencia interna del cuestionario.  
El valor de la media general de satisfacción fue de 4,73 en el restaurante  
estudiado, denotando que de forma general la calidad percibida es buena, sin  
embargo, se identificaron ligeras brechas en las variables calidad de las comidas,  
relación calidad-precio, pulcritud de empleado y sincero interés de estos por  
solucionar problemas de clientes.  
Los grupos hetareos demostraron aportar diferencias en la calidad percibida,  
siendo el rango de edad de 51 en adelante el que mostró las mayores brechas,  
evidenciando que debería pensarse en estrategias de diversificación si se desea  
mantener este segmento de mercado; no así el sexo no aporta a la diferencia de  
la media general de satisfacción.  
Sería útil continuar la investigación desde el análisis de la satisfacción,  
motivación y formación de los clientes internos, porque no se puede pensar en  
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López-Párraga et al. (2023)  
el crecimiento de un servicio de calidad sin el aporte valioso de este selecto  
grupo de contacto directo con el cliente final.  
REFERENCIAS  
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restaurante turístico El Cántaro. EIRI. de lambayeque. Obtenido de Tesis  
para optar por el título de Licenciado en Administración de empresas.  
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Escuela de  
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de  
empresas.:  
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Karen_FloresDiazMeliza.pdf  
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Fuentes, G. L., González, Á. R., Parrado, H. C., & Pereira, K. (2 de Agosto de  
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http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2218-  
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6202020000400179&lng=es&tlng=es.  
Hernández, P. H., Barrios, P. I., & Martínez, S. D. (2018). Gestión de la calidad:  
Elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. doi:179-195  
ISSN 1900-0642  
Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio a la conquista del cliente. Barcelona:  
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Marketing Studies Journal, 20(1), 36-52.  
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Zdithaml, V., & Bitner, M. (2009). Marketing de servicios. México: Mc Graw Hill.  
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