Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v7i14.0305  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social  
del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Junín  
Operational audit applied to the Social Attendance department of the  
Decentralized Autonomous Government of the canton of Junín  
Moreira-Vera Shirley Nidia  
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Sucre, Ecuador.  
Correo: smoreira8103@pg.uleam.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0003-4111-6632  
Zambrano-Cedeño Jessica Mariela  
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Sucre, Ecuador.  
Correo: jessica.zambrano@uleam.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-1370-5934  
RESUMEN  
La eficiencia de la prestación de servicios de asistenciasocial y su impacto en la comunidad es  
muy importante, convirtiéndose en un desafío no tener ausentismo de pacientes en las citas  
programadas. Al existir ausentismo, resultauna sub utilización de los recursos y un retraso en la  
provisiónde asistencianecesaria. En el contextodel sistemade agendamiento de citas médicas  
"
Bienestar Junín", implementado por el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del  
Cantón Junín, el ausentismo representa un obstáculo notable para la efectividadde los servicios  
de asistenciasocial. El estudio se centró en la aplicación de la Auditoria Operacional (AO) para  
identificar áreas que necesitan mejoras y proporcionar recomendaciones para la optimización de  
los procesos internos del departamento de AsistenciaSocial. La metodología que se implementó  
fue análisis de proceso utilizando la herramienta diagrama de flujo, indicadores claves de  
desempeño (KPIs) para evaluar la eficiencia y la técnica de análisis de costo-beneficio para  
evaluar la efectividad(reA), identificando el origendel problema en la programación de turnos, la  
eficienciadel personal y los recursos utilizados , lanecesidadde ajustes enla gestióndel proceso  
de atención al paciente , la estimación de costos-beneficios para mejorar la programación de  
turnos. Se proponen establecer indicadores de desempeño para monitorear el manejo del  
sistemade atención a fin de mitigar problemas en el agendamiento de citas médicas. La gestión  
por proceso propone un modelo replicable y escalable de desempeño que puede ser adoptado  
por otros sistemas similares en diferentes contextos.  
Palabras claves: Auditoría operativa, Gestión por proceso, Asistenciasocial.  
ABSTRACT  
The efficiency of the provision of social assistance services and its impact on the community is  
very important, making it a challenge not to have patient absenteeism from scheduled  
appointments. If there is absenteeism, there is an underuse of resources and a delay in the  
provision of necessary assistance. In the context of the "Bienestar Junín" medical appointment  
scheduling system, implementedby the Decentralized Municipal Autonomous Government of the  
Junín Canton, absenteeism represents a notable obstacle to the effectiveness of social  
assistanceservices.Thestudy focusedontheapplication of the Operational Audit (OA) to identify  
areas that need improvement and provide recommendations for the optimization of the internal  
processes of the Social Assistance department. The methodology that was implemented was  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 22 de abril de 2024.  
Fecha de aceptación: 25 de junio de 2024.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2024.  
934  
Moreira-Vera et al. (2024)  
process analysis using theflowchart tool, key performanceindicators (KPIs) toevaluateefficiency  
and the cost-benefit analysis technique to evaluate effectiveness (reA), identifying the origin of  
the problem in shift scheduling, staff efficiency and resources used, the need for adjustments in  
the management of the patient care process, cost-benefit estimationto improve shift scheduling.  
It is proposed to establishperformance indicators to monitor the management of the care system  
in order to mitigate the problem of scheduling medical appointments. Process management  
proposes a replicable and scalable performance model that can be adopted by other similar  
systems indifferent contexts.  
Keywords: Operational audit, Process management, Social assistance.  
1. INTRODUCCIÓN  
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Junín, en su  
orgánico funcional existe la Dirección de Desarrollo Social Económico y Turístico,  
bajo esta dirección se encuentran el Departamento de Cultura, Patrimonio,  
Turismo y Deporte, Departamento de Asistencia Social, Departamento de  
Desarrollo Económico, Departamento de Protección De Derechos; siendo  
menester de la investigación el Departamento de Asistencia Social.  
La eficiencia en la prestación de servicios de asistencia social es fundamental  
para garantizar que los recursos destinados a estas actividades impacten  
positivamente en la comunidad. Uno de los desafíos significativos en este ámbito  
es el ausentismo de los pacientes a sus citas programadas, lo cual puede llevar  
a una subutilización de los recursos y un retraso en la provisión de la asistencia  
necesaria. En el contexto del sistema de agendamiento de citas médicas  
"
Bienestar Junín", implementado por el Gobierno Autónomo Descentralizado  
GAD) Municipal del Cantón Junín, el ausentismo representa un obstáculo  
(
notable para la efectividad de los servicios de asistencia social.  
Es fundamental considerar el uso de la Auditoría Operacional (AO) para que los  
gestores de la organización identifiquen las áreas que necesitan mejorar y cómo  
hacerlo, de acuerdo a lo que dicen los autores Rodríguez dl Carmen et al.,  
(
2024a), “puesto que contribuye a que la dirección general o la parte directiva  
reconozca las áreas de mejora existen dentro de su operativa y el medio para  
subsanarlas.”(p. 2), además Rodríguez et al., (2024b) destacan “que, gracias a  
su aplicación, se puede identificar el origen de problemas, riesgos económicos,  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
o situaciones clasificadas como área de oportunidad dentro de la empresa, en  
aras de la mejora continua del departamento o área donde se lleva a cabo”(p. 4).  
Este estudio se centró en la aplicación de la AO como estrategia para abordar y  
mitigar la inasistencia en este sistema. A través de la optimización de los  
procesos la implementación de una gestión por procesos bien estructurada  
puede proporcionar un marco para identificar, analizar y mejorar  
sistemáticamente cada etapa del servicio ofrecido, asegurando que todas las  
actividades estén alineadas con los objetivos de eficiencia y efectividad, ya que  
hasta el momento que se realizó el estudio no se vio reflejado en informes la  
aplicación de la AO.  
Se propuso implementar la Gestión por Procesos, contribuyendo al campo de la  
efectividad de la Asistencia Social, proponiendo un modelo replicable y escalable  
de desempeño que pueda ser adoptado por otros sistemas similares en  
diferentes contextos. Con base a lo que describe Suárez Ayala et al., n.d. “Se  
pretende con esto concientizar y sensibilizar respecto a la atención de los  
usuarios desde la ética y los valores” (p. 4), por ello el propósito de este artículo  
es ofrecer un marco de referencia para políticas públicas más efectivas en la  
Gestión de la Asistencia Social a nivel Municipal.  
Desarrollo  
Los organismos de control han formado parte de la historia en el desarrollo  
organizacional, se evidencia que “el control externo de la administración pública  
es una necesidad histórica que se remonta a la Edad Media”  
Palabras_Clave_Auditoria_tecnica_auditor (n.d.), en concordancia con lo antes  
mencionado la Contraloría General del Estado ecuatoriano en la Norma de  
Control Interno 200 AMBIENTE DE CONTROL “El ambiente de control define el  
establecimiento de un entorno organizacional favorable al ejercicio de prácticas,  
valores, conductas y reglas apropiadas, para sensibilizar a los miembros de la  
entidad y  
generar  
una  
cultura  
de  
control  
interno”  
(
Acuerdo_004-CG- 2023 Normas_de_Control_Interno, n.d.)  
936  
Moreira-Vera et al. (2024)  
Uno de los elementos esenciales atendidos en una Auditoría Operacional es el  
control interno. Este elemento interactúa de manera compleja y sistemática  
durante el acto operativo departamental. Según Ortega, (2021) “el sistema de  
Control Interno instrumento para alcanzar un fin, no un fin en sí mismo, un medio  
para lograr propósitos de eficiencia y eficacia” (p. 4).  
En ese mismo contexto, la Ley Orgánica de Salud (1), n.d., en su capítulo I  
artículo 3 hace énfasis a la garantía de la salud como derecho de los  
ecuatorianos, determinando así que:  
La salud es el completo estado de bienestar físico, mental y social y no  
solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. Es un derecho humano  
inalienable, indivisible, irrenunciable e intransigible, cuya protección y garantía  
es responsabilidad primordial del Estado; y, el resultado de un proceso colectivo  
de interacción donde Estado, sociedad, familia e individuos convergen para la  
construcción de ambientes, entornos y estilos de vida saludables. Segundo  
Suplemento del Registro Oficial 53, 29-IV-2022.  
Por tal razón, a través del tiempo se han priorizado aquellas políticas públicas,  
enfocadas principalmente en la salud, las cuales pretenden resolver de los  
problemas del país de manera holística, que afectan directamente a la calidad  
de vida de sus habitantes. Sin embargo, aún no ha sido tarea fácil de resolver  
los temas relacionados con la garantía de la atención médica oportuna en las  
unidades públicas del país. Por su parte, Sanchez & Acosta (2020), indican que  
la gestión pública se refiere al conjunto de procesos, políticas y prácticas  
empleadas por los gobiernos y sus departamentos para administra recursos,  
implementar políticas y ofrecer servicios a la ciudadanía.  
En la administración del alcalde Ing. Klever Solorzano Villavicencio, de acuerdo  
a la ORDENANZA No. 10 EXTINCIÓN, TRANSFERENCIA A TITULO  
GRATUITO DE LOS BIENES Y PASO DE PERSONAL PATRONATO AL  
MUNICIPIO DE JUNIN, n.d., “El Patronato Municipal deberá transferir a título  
gratuito al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Junín todo  
su patrimonio” 10 de diciembre de 2014. El mismo que se ha mantenido así hasta  
la actualidad, formando parte del organismo municipal. De esta manera teniendo  
937  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
en cuenta lo que dicen los autores Palma-Vélez & Loor-Carvajal (2024), “Los  
gobiernos de turno realizan sus debidos procesos administrativos, sus carteras  
de políticas generadas por diversos factores incluidos la modernización del  
Estado” (p. 4). En este sentido la municipalidad del cantón Junín, al asumir los  
bienes del Patronato garantiza la mantención del departamento de atención  
médica para la ciudadanía juninense, a través de la inversión social para mejorar  
la calidad de vida de sus habitantes.  
Teniendo en cuenta lo que dice el CODIGO ORGANICO DE ORGANIZACION  
TERRITORIAL, (COOTAD, n.d.) en su Artículo 219.- “Inversión social. - Los  
recursos destinados a educación, salud, seguridad, protección ambiental y otros  
de carácter social serán considerados como gastos de inversión” Registro Oficial  
Suplemento 303 de 19-oct.-2010. Ultima modificación: 31-dic.-2019 (p. 82), con  
ello el área de Asistencia Social del GAD Junín, es una de las unidades médicas  
que atiende patologías en diferentes especialidades de la medicina; cuya  
organización ha sido foco de interés para la población, a pesar de ello existen  
quejas por parte de los usuarios de este servicio.  
La inconformidad se ha generado a partir del tiempo de espera para la  
reservación de un turno en el software de la institución y en la ejecución de la  
cita para el área de la atención médica requerida en el servicio de consulta como:  
medicina general, fisioterapia, psicología. Entendiéndose, a la cita como el  
“
procedimiento administrativo de asignar al usuario una fecha, hora y  
especialidad para ser atendido”. Ante estas problemáticas llevadas a quejas  
constantes se visualizó la necesidad de analizar la problemática para poder  
subsanar algún problema de gestión interna, debido a que debe existir  
homogeneidad entre la reservación del turno y la ejecución de la cita médica,  
más aun que los usuarios del servicio en su mayoría son personas con  
capacidades especiales, así lo dicen los autores Bazán et al., (2023)  
“
Actualmente el internet ofrece innumerables opciones y herramientas software  
que dan soporte a la inclusión de personas con discapacidad, buscando un  
escenario que favorezca el crecimiento y desarrollo en sociedad” (p. 2).  
Con ello se manifiesta que la problemática en el sistema de agendamiento  
“
Bienestar Junín” es la falta de control interno y de empatía por parte de los  
938  
Moreira-Vera et al. (2024)  
usuarios espera, y el turno perdido. Esta demora, a su vez tiende a reducir la  
calidad de la atención en el sistema de salud, reduciendo la capacidad de  
atenciones en las diferentes especialidades.  
Por tal razón, para el análisis de las dificultades mencionadas previamente, se  
planteó resolver la siguiente interrogante: ¿Qué acciones y estrategias se  
pueden establecer mediante la ejecución de la AO, para reducir el tiempo de  
espera en la atención médica y la obtención del turno por el servicio de  
agendamiento en línea del GAD Municipal del Cantón Junín? Estudios anteriores  
destacan que “las actividades de supervisión y monitoreo se refieren a la  
evaluación continua y periódica de la calidad del desempeño del control interno  
por parte de la administración con el firme propósito de determinar que los  
controles estén funcionando de acuerdo a lo planeado” (Gómez Medina et al.,  
2021, n.d.)  
Además, se consideró la perspectiva de los usuarios internos (funcionarios) y  
usuarios externos (pacientes) del sistema "Bienestar Junín", evaluando su  
satisfacción y sus percepciones sobre el proceso de agendamiento y atención.  
Este feedback fue vital para adaptar a las necesidades reales de los funcionarios  
y beneficiarios comprometiéndolos con el buen manejo de la tecnología y  
adecuada comunicación. Tal como lo mencionan Paredes Murcia & León  
Cárdenas, (2020) “Las tecnologías de la información y la comunicación (tic), cada  
vez más rápidas, más versátiles y con mayor capacidad de almacenamiento de  
datos, hacen que para las organizaciones aumente también la importancia de la  
gestión de la información” (p. 8)  
Considerando lo que manifiesta (López García, 2024) “En términos generales, si  
se considera que la calidad implica la satisfacción del cliente y la seguridad se  
centra en la prevención de riesgos, se puede afirmar que un cliente  
experimentará satisfacción (calidad) si su carga llega a tiempo y en buenas  
condiciones” (p. 8), de acuerdo con lo detallado por los autores y lo abordado en  
la investigación la calidad es el resultado del optimo control de riesgo en el  
servicio brindado por el Departamento de Asistencia Social, repercutiendo  
directamente en la satisfacción de los pacientes o usuarios.  
939  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
El objetivo de la presente investigación fue realizar la Auditoría Operativa en el  
departamento de Asistencia Social del GAD del cantón Junín, centrándose en la  
del proceso llevado a cabo en la atención de usuarios internos y externos.  
Teniendo en cuenta que la ejecución de la AO sirve “para verificar el grado de  
economía, eficiencia, eficacia, calidad e impacto en el desempeño de la  
planificación, control y uso de los recursos” (REVISTA SABERES APUDEP,  
n.d.).  
2. METODOLOGÍA  
Para efecto del desarrollo de la presente investigación según su enfoque se  
usaron:  
La investigación mixta combinando los enfoques cualitativos y cuantitativos, la  
investigación empírica adoptando la investigación de campo con la descriptiva,  
la investigación no empírica concertando a la investigación bibliográfica y  
documental.  
Al abordar las variables del estudio (Auditoría Operacional y Departamento de  
Asistencia Social del GAD de Junín) se construyeron los cimientos de carácter  
descriptivo y metodológico con la revisión bibliográfica, posteriormente se  
modelaron los objetivos que para su constatación se desarrolló el trabajo de  
campo. Por medio de la aplicación de encuestas, entrevistas y ficha de  
observación, direccionadas a usuarios externos (pacientes) e internos (directivos  
y funcionarios) a la observación no participativa de eventos ordinarios y  
actividades cotidianas y a la observación de documentos que reposan en el  
Departamento de Asistencia Social del GAD de Junín, permitiendo tener mayor  
precisión con lo que acontece en dicho lugar.  
Los datos recolectados fueron tabulados y para su análisis se aplicó el Software  
estadístico SPSS, sometidos a análisis según la ponderación numérica  
resultante de cada pregunta. A través de la fundamentación teórica y los  
hallazgos que se encontraron se construyó el Modelo para evaluar la Gestión por  
procesos.  
940  
Moreira-Vera et al. (2024)  
Hubo acercamiento al problema investigativo con el trabajo de campo, realizado  
de manera insitu, generando información primaria proveniente de los gestores  
departamentales y los pacientes.  
Con los hallazgos encontrados, se describieron los sucesos que dieron paso a  
la esta situación en un diagrama de flujo de procesos, estándares de calidad y  
protocolos de atención, se plasmaron nuevas estrategias direccionadas al  
talento humano y la implementación de un sistema con indicadores de  
desempeño y seguimiento, para mejorar la eficiencia y efectividad de la atención  
al usuario.  
Por otra parte, se recopilaron y analizaron textos de diversos autores para tener  
clara la connotación del objeto de estudio de la investigación.  
Además, se precisó la revisión de documentos normativos y departamentales los  
cuales fueron: Ordenanza Municipal, Formulario MRL-EVAL-01-MODIFICADO,  
Informes digitales y físicos de las atenciones generadas por el Departamento de  
Asistencia Social.  
En este estudio, los métodos utilizados fueron: histórico-lógico, inductivo-  
deductivo, analítico-sintético Con el método histórico Lógico se analizaron los  
documentos de los periodos de funcionamiento del departamento de Asistencia  
Social del GAD de Junín, para conocimiento de su trayectoria y como ha ido  
evolucionando en el tiempo, por medio de esto y los hallazgos de la aplicación  
de instrumentos se construyó un modelo para evaluar la gestión por procesos  
que permita identificar los problemas internos y externos relacionados a la  
eficiencia y eficacia de la atención de usuarios.  
El método inductivo-deductivo permitió observar cómo es el flujo de atención de  
pacientes confrontado con la gestión administrativa del departamento de  
Asistencia social plasmado en la auditoria operacional realizada al social del  
GAD del cantón Junín.  
El método analítico-sintético se puso de manifiesto a través de la auditoría que  
se realizó a los procesos que realiza cada funcionario frente a la descripción del  
puesto de trabajo en el departamento de Asistencia social, logrando evidenciar  
941  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
las áreas críticasy la sintetización de causas y efectos de problemas que atentan  
a la eficiencia y efectividad de la atención de usuarios desde una perspectiva  
global con efecto horizontal del manejo administrativo.  
Población y muestra  
Según el Censo del INEC (2022), el cantón Junín tiene una población de 22.324  
habitantes y el Plan municipal de Asistencia Social va direccionado para todos  
sus habitantes, sin embargo, acuden a recibir este servicio las personas de  
escasos recursos económicos en su mayoría con capacidades especiales. Para  
efecto de valoración de la población se toma como base la referencia del historial  
de pacientes que han solicitado el servicio entre los años 2014 al 2024, con un  
total de usuarios atendidos en esos 10 años 77333 y la muestra calculada con la  
fórmula de población finita arrojó un total de 382, a quienes se les aplicó la  
encuesta para medir la satisfacción del servicio recibido.  
Parámetro  
Valor  
Tamaño de la muestrafinita  
N
382.27  
N
Z
P
Q
E
77333  
1.96  
0.5  
0.5  
0.05  
Para la muestra de funcionarios departamentales se tomó el total de la población,  
aplicando la entrevista a la directora departamental y la encuesta que fue  
aplicada a los 8 funcionarios restantes del departamento de Asistencia Social,  
con el propósito de diagnosticar la productividad, la sistematización y la  
homogeneidad de los procesos para llegar a la atención de usuarios.  
3
. RESULTADOS Y DISCUSIÓN  
Por medio de la revisión documental y la entrevista a la directora del  
departamento de Asistencia Social del GAD Junín, se estructuró una tabla de  
indicadores de desempeño por puesto de trabajo, convirtiéndose en cualidades  
para los indicadores de calidad.  
942  
Moreira-Vera et al. (2024)  
Tabla 1. Indicadores de desempeño por puesto de trabajo del Talento Humano del  
departamento de AsistenciaSocial del GAD Junín  
Objetivo y Meta  
Puesto de trabajo Indicadores  
Ser responsable de planificar,  
coordinar supervisar las  
y
actividades del departamento a  
su cargo, asegurando que se  
encausen con los objetivos del  
GAD. Dirige y supervisa al  
personal del  
departamento,  
fomentando un ambiente de  
trabajo colaborativo y eficiente.  
Desarrolla y presenta proyectos  
que beneficien a la comunidad,  
buscand  
1. DIRECTOR(A)  
ofinanciamiento y recursos para  
su implementación.  
Atención al usuario, elaboración  
de  
informes  
diarios  
realizadas  
de  
y
actividades  
mensuales del total de pacientes  
atendidos, así como también de  
Objetivo:  
pacientes  
Elaboración  
certificaciones. Preparación del  
paciente (toma de signos vitales).  
Aplicación de  
realizaciónde nebulizaciones, de  
pruebas rápidas COVID. Las  
demás actividades asignadas por  
el jefe inmediato acorde al perfil  
del puesto.  
con  
de  
morbilidad.  
oficios  
Mejorar la accesibilidad y  
y
calidad  
médica para personas de  
escasos recursos  
económicos del Cantón  
Junín, mediante la  
de  
atención  
1.MEDICO MUNICIPAL  
ampollas  
y
optimizaciónde lagestión  
de citas con la atención  
oportuna  
y
eficiente,  
garantizando un servicio  
integral y humanizado.  
943  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
Realizar rehabilitación físicaa los  
usuarios. Elaboración de  
informes diarios y mensuales de  
Meta:  
actividades  
Elaboración  
certificaciones.  
actividades asignadas por el jefe  
inmediato acorde al perfil del  
puesto  
ejecutadas.  
oficios  
Las demás  
1
.FISIOTERAPISTA  
de  
y
Generar satisfacción del  
paciente en un 95%,  
mediante la atención  
oportuna, eficiente  
humanizada,  
y
el  
de  
Atenciones  
usuarios y seguimientode casos.  
Sesiones psicológicas  
usuarios. Visita domiciliaria a  
psicológicas  
a
en  
Departamento  
1. PSICÓLOGO  
a
AsistenciaSocialdel GAD  
Municipal del Cantón  
Junín.  
CLÍNICO  
pacientes. Elaboración  
oficios  
memorándum.  
de  
y
Las  
demás  
actividades asignadas por el jefe  
inmediato acorde al perfil del  
puesto  
Entrega de insumos  
a
los  
pacientesde medicina general y  
sala de fisioterapia. Organización  
de  
brigadas  
médicas.  
informes  
actividades  
demás  
1. ASISTENTE  
Elaboración  
mensuales  
realizadas.  
de  
de  
Las  
ADMINISTRATIVO  
actividades asignadas por el jefe  
inmediato acorde al perfil del  
puesto  
Atención a los usuarios que  
realizanfisioterapias. Realizar el  
control del usuario, de entrada y  
salida del área. Las demás  
actividades asignadas por el jefe  
inmediato acorde al perfil del  
puesto  
2. ASISTENTES  
Visitas a las personas de grupos  
prioritarios (adultos mayores,  
discapacidad  
embarazadas)  
y
en  
mujeres  
territorio.  
Asistencia social a los usuarios.  
Lasdemás actividades asignadas  
por el jefe inmediato acorde al  
perfil del puesto  
1. ASISTENTE  
944  
Moreira-Vera et al. (2024)  
Coordinación de turnos: ingresoy  
registro de pacientes en el  
softwareparalas diferentes áreas  
que brindan servicios a los  
usuarios. Las demás actividades  
asignadas por el jefe inmediato  
acorde al perfil del puesto  
1
. ASISTENTE DE LA  
UNIDAD  
Total  
9 Funcionarios  
Formulario MRL-EVAL-01-MODIFICADO  
(Formulario para la evaluación  
del desempeño por competencias para uso del jefe inmediato)  
Procesos (P)  
Tabla 1. Pregunta de la encuesta a funcionarios del Departamento de Atención Social del  
Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Junín  
¿Ha recibidocapacitaciónsobre manejo de softwarepara asistir al paciente en la reservaciónde  
turnos y dar a conocer los programas de salud que ofrece el departamento?  
Si  
2
6
8
25  
25  
No  
75  
100  
Total  
100  
Análisis: El 75% de los funcionarios manifiestan que no han recibido capacitación  
reciente sobre manejo de software para asistir al paciente en la reservación de  
turnos y de los programas de salud que ofrece el departamento, y el 25%  
respondieron que sí.  
Tabla 2. Pregunta de la encuesta a usuarios (pacientes) del Departamento de Atención Social  
del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Junín  
¿Ha recibido orientación del personal que labora en el departamento de asistencia social del  
GAD Junín sobre programas y campañas de atención para la salud y protocolo a seguir para la  
reservaciónde turnos en línea?  
Si  
1
202  
80  
47%  
53%  
47  
100  
No  
Total  
382  
100%  
945  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
Análisis: Según el resultado de la pregunta de la encuesta a pacientes el 47 %  
respondió que sí y el 53% respondió que no había recibido orientación del  
personal que labora en el departamento de asistencia social del GAD Junín sobre  
programas y campañas de atención para la salud y protocolo a seguir para la  
reservación de turnos en línea  
El GAD del cantón Junín ha iniciado incorporando un software para reservas de  
citas médicas denominado “Bienestar Junín”, está en el desafío departamental  
con la gestión del buen uso de las TIC como herramienta para la satisfacción de  
funcionarios y usuarios del servicio ,las irregularidades entre reservaciones y  
ejecución de citas médicas en el instrumento encuesta aplicado a funcionarios y  
usuarios indistintamente se demuestra el desconocimiento del usuario de la  
anulación del turno desde el mismo software que hizo el agendamiento ,por otro  
lado en la observación se evidencia que los asistentes departamentales carecen  
de permiso para dar la anulación a turnos con ausentismo este es un causal de  
esperas innecesarias tanto de pacientes como de funcionarios, faltan protocolos  
que garanticen la eficacia desde el área de atención al usuario para cubrir esos  
vacíos con aquellos pacientes que no alcanzaron a reservar turno debido a que  
en la plataforma muestra en algunas ocasiones completo el agendamiento de  
turnos y en los consultorios no hay pacientes, otra limitación plasmada en la  
encuesta y observación es el poco conocimiento de las campañas de salud que  
oferta el departamento de Atención Social, ocasionando que algunos servicios  
médicos carezcan de demanda a pesar que se promulgan por medios de  
comunicación masiva , pero en la oficina hay ausencia de un personal  
actualizado con la información para orientar a la población que demande el  
servicio.  
Gráfico 1.  
946  
Moreira-Vera et al. (2024)  
Recursos(R)  
Recursos Materiales y tecnológicos  
Tabla 3. Encuesta realizada a los funcionarios  
¿El ambiente físico interno cumple con los requerimientos para la apropiada atención de los  
pacientes?  
Porcentaje  
acumulado  
Frecuencia Porcentaje  
Totalmenteen  
desacuerdo  
0
2
3
0%  
25%  
38%  
0
En Desacuerdo  
25  
63  
OPCIONES  
Ni de acuerdo  
desacuerdo  
De acuerdo  
ni  
2
1
8
25%  
12%  
88  
Totalmentede acuerdo  
100  
Total  
100%  
Análisis: En la pregunta de la encuesta realizada a los funcionarios sobre la  
valoración del ambiente físico interno cumple con los requerimientos para la  
947  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
apropiada atención de los pacientes respondieron en desacuerdo el 25%, ni de  
acuerdo ni desacuerdo 38%, de acuerdo 25% y totalmente de acuerdo 12%  
Tabla 4. Encuesta realizada a los usuarios  
¿El ambiente físico interno cumple con la higiene, mobiliario y equipos necesarios para ser  
atendido en las citas médicas?  
Porcentaje  
acumulado  
Frecuencia Porcentaje  
Totalmenteen  
desacuerdo  
1
55  
41%  
26%  
16%  
41  
66  
82  
En Desacuerdo  
98  
OPCIONES  
Ni de acuerdo  
desacuerdo  
ni  
6
2
De acuerdo  
42  
25  
11%  
7%  
93  
Totalmentede acuerdo  
100  
Total  
382  
100  
Analisis: En la pregunta a los usuarios del servicio sobre el ambiente físico  
interno cumple con la higiene, mobiliario y equipos necesarios para ser atendido  
en las citas médicas respondieron Totalmente en desacuerdo el 41%, en  
desacuerdo el 26%, ni de acuerdo ni desacuerdo 16%, de acuerdo 11%,  
Totalmente de acuerdo 7%.  
Toda la información proveniente de las preguntas fue sometida a contraste con  
la observación, considerando como ventaja la higiene del lugar donde se  
atienden a los pacientes. El mobiliario en cantidad cubre las necesidades de los  
funcionarios y pacientes, en calidad y confort necesita ser mejorado, se carece  
de equipos tecnológicos y médicos actualizados para potencializar el servicio de  
atención de salud.  
Talento Humano  
Tabla 5. Encuesta Realizada a los funcionarios  
948  
Moreira-Vera et al. (2024)  
¿
Existe eficacia en la acción reservación de turno que realiza el usuario en el servicio de  
agendamiento en línea donde genera día y hora para ser atendido y la materialización de la  
atención?  
Porcentaje  
Acumulado  
Frecuencia  
Porcentaje  
Si  
No  
7
1
8
88  
13  
88  
OPCIONES  
100  
Total  
100  
El 88% de los funcionarios manifestaron que si y el 13% que no existe eficacia  
en la acción reservación de turno que realiza el usuario en el servicio de  
agendamiento en línea donde genera día y hora para ser atendido y la  
materialización de la atención.  
Tabla 6. Pregunta de la encuesta a usuarios  
¿La fecha y hora establecida en el agendamiento de turno en línea fue igual al recibió en su  
atención médica?  
Porcentaje  
acumulado  
Frecuencia  
Porcentaje  
No, ninguna  
dificultad  
7
0
18  
42  
40  
18  
60  
Sí, algunas  
dificultades  
OPCIONES  
160  
52  
382  
Sí, muchas  
dificultades  
Total  
1
100  
100  
En esta pregunta el 18% manifestaron que no hubo dificultad, 42% algunas  
dificultades,40% muchas dificultades. Desde la dirección departamental se  
visualizó y se constató con la encuesta que a pesar que hay la predisposición al  
cumplimiento por todo el personal, se pierde en los roles el fin del objetivo y meta  
949  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
departamental (ver tabla 1), No existe un registro de los turnos que fueron  
agendados y no materializados, se carece de intuición y creatividad para  
solventar situaciones propias del desconocimiento del usuario, falta  
empoderamiento a nivel de la dirección y de funcionarios, es por esto que no  
existe mayor cobertura de las campañas de salud y homogeneidad entre la cita  
reservada y la atención.  
Gráfico 2. Identificaciónde procesocrítico  
Tabla 7. Pregunta de la encuesta a usuarios  
Por qué acude a recibir la atención médica en el municipio del GAD del cantón Junín?  
¿
Porcentaje  
acumulado  
Frecuencia  
Porcentaje  
Siento mejoría  
con laasistencia  
médica  
1
05  
98  
27  
27  
OPCIONES  
Estoy satisfecho  
conla atención  
médica  
No hay  
cumplimiento  
con la atención  
1
52  
21  
79  
7
9
100  
médica,  
acudo  
porquees  
gratis  
Total  
382  
100  
950  
Moreira-Vera et al. (2024)  
En la respuesta a esta interrogante se aprecia que los usuarios mayormente  
buscan la atención porque están satisfechos con la asistencia médica en el 52%,  
que sienten mejoría con la atención médica el 27%, una menoría manifiesta que  
no hay cumplimiento en la atención siendo el 21%. Se puede destacar como  
eficiente la atención médica convirtiéndose en un punto a favor para el servicio  
brindado, sin embargo, hay que mejorar el cumplimiento para eliminar el  
porcentaje de pacientes insatisfechos por falta de eficacia.  
Tabla 8. Matriz de indicadores como medio para mejorar la efectividady eficaciade la atención  
a usuarios  
Indicador  
Propósito  
Definición  
Medición  
Citas agendadas y Llevar un control Es el total de turnos Escalade likert  
atendidas por día y diario de las citas no atendidossobrelos  
año  
agendadas  
atendidas  
y
no atendidos en  
un  
tiempo determinado  
por100  
Plan  
de  
Mantener empatíaen Preparar a todoslos  
la atención funcionarios del  
homogeneidad de la departamento sobre  
información que se la atenciónempática  
provee al paciente y paraque  
Escalade likert  
y
capacitación para el  
TTHH , cada quehay  
una nueva campañay  
fijocada6 meses  
tanto en territorio comuniquen ala  
como en laoficina  
colectividad las  
campañas médicas  
vigentes así como  
también  
los  
servicios  
que  
brinda el GADJunín  
951  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
software  
reservaciones  
citas  
evidenciar  
de  
Proporcionar acceso  
los  
asistentes de área  
para anular  
Tener un protocolo de Escalade likert  
tiempo para espera  
de  
a
médicas  
de paciente  
un  
agendado si no llega  
la nulidad respectivamente citas eliminar  
el  
agendamiento para  
dar paso a nuevos  
usuarios  
de las citas  
no asistidas y  
agendar nuevos  
pacientes  
para  
mayor productividad  
en laatención y logro  
deeficacia  
Comparación con el Mantener la calidad La calidad de la Escalade likert  
objetivo en la atención médica atención médica se  
departamental y el y registrarlo  
rumbo de laeficiencia  
en la atención  
define por el grado de  
satisfacción del  
paciente en la cita  
médica  
estado  
sobre  
de  
el  
salud  
resultante  
del  
de  
´
proceso  
atención  
Cumplimiento  
con Para la comodidad  
La calidad de las Escalade likert  
estándares decalidad del usuario  
hospitalaria en las funcionario garantizar considera por  
y
instalaciones  
se  
el  
instalaciones  
mobiliario  
y
un  
ambiente  
cumplimiento de las  
medidas  
físico  
ajustado a la  
demanda  
interno adecuado  
hospitalarias  
respuesta  
y
la  
los  
de  
a
usuarios  
requerimientos de los  
usuarios  
Discusión  
La Auditoría Operacional como herramienta de evaluación y mejora de los  
procesos dentro de entidades públicas, reviste una importancia crítica al  
aplicarse en el Departamento de Asistencia Social del GAD Municipal del Cantón  
Junín. Esta práctica permitió no solo identificar ineficiencias, sino también  
comprender el impacto de las diversas políticas y decisiones que afectan la  
calidad de vida de la sociedad.  
952  
Moreira-Vera et al. (2024)  
Aunque el Departamento de Asistencia Social ha logrado avances significativos,  
aún enfrenta desafíos que limitan su capacidad para atender adecuadamente a  
la población. Los errores identificados se pueden subsanar a corto plazo debido  
a que son procesuales en su mayoría, van desde la necesidad de capacitar al  
talento humano, gestionar el tiempo en las actividades departamentales,  
organizar los recursos tecnológicos y de información. Arámbula (2024) indica  
que las empresas deben formar periódicamente a los empleados sobre las  
normas pertinentes y la importancia de seguirlas para promover una cultura de  
conciencia y responsabilidad dentro de la organización. Con esta premisa y para  
evaluar la efectividad y eficacia se propone la implementación de una matriz de  
indicadores como medio para mejorar la efectividad y eficacia en la atención a  
usuarios controlando el desempeño para retroalimentar las áreas vulnerables.  
Supe (2023),indica que la empresa revisa y monitorea continuamente sus  
procesos internos para garantizar que los controles y políticas se sigan  
adecuadamente. Estos desafíos se plantearon y dieron como resultado la  
coyuntura para lograr la efectividad de los procesos y la sostenibilidad de las  
políticas públicas, en concordancia con lo que manifiesta LaraSerna et al., (2023)  
“
abordar sus desafíos y oportunidades es crucial para garantizar su eficacia y  
adaptabilidad a las cambiantes circunstancias políticas y sociales” (p. 3). La  
Auditoria Operacional proporciona un marco para identificar tanto los desafíos  
internos del departamento de Asistencia Social, como la falta de personal  
capacitado, insuficientes recursos logísticos o limitaciones tecnológicas, la AO  
debe considerar cómo nuevas políticas o programas podrían ser implementados  
para adaptarse a un entorno social y político en constante cambio, asegurando  
que las iniciativas de asistencia social no solo sean efectivas, sino que también  
estén alineadas con las necesidades reales de la población.  
Además, puede servir como una plataforma clave para promover la  
transparencia y rendición de cuentas en la administración pública, evaluando por  
proceso, los programas y recursos sistemáticamente, ayudando con la  
participación de la comunidad en las prioridades sociales y a la toma de  
decisiones más inclusivas.  
953  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
4
. CONCLUSIONES  
Los hallazgos de la auditoria revelaron varias áreas de mejora. Se identificaron  
deficiencias en la planificación y ejecución de programas, así como en la  
comunicación interna y la capacitación del personal. Sin embargo, también se  
destacaron aspectos positivos, como el compromiso del equipo y la satisfacción  
de los beneficiarios con ciertos servicios.  
Las áreas específicas donde los usuarios han expresado insatisfacción están  
identificadas en los tiempos de respuesta, calidad del servicio, accesibilidad y  
atención al cliente. Existió discrepancia y diferencia de percepción entre lo que  
los funcionarios consideran efectivo y lo que los usuarios experimentan, dando  
razones en la falta de eficiencia y efectividad de los procesos.  
Basado en los análisis de las encuestas, entrevistas y ficha de observación se  
recomienda acciones concretas para mejorar la situación, esto incluye  
capacitación adicional para el personal, revisión de procesos operativos o  
implementación de un sistema de evaluación de atención al cliente.  
En conclusión, la aplicación de una auditoría operacional en el Departamento de  
Asistencia Social del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Junín no  
es solamente una herramienta técnica para la eficiencia, sino que se convierte  
en un instrumento fundamental para abordar de manera integral las desventajas  
y vulnerabilidades que los grupos específicos enfrentan debido a decisiones  
políticas y económicas. Al mismo tiempo, permite identificar oportunidades para  
mejorar la respuesta social en un contexto dinámico, promoviendo así un  
enfoque más adaptable y proactivo en la gestión de asistencia social.  
REFERENCIAS  
Acuerdo_004-CG-2023 Normas_de_Control_Interno. (n.d.).  
Balanta-Cobo, P., Fransen-Jaïbi, H., Gonzalez, M., Henny, E., Serrata Malfitano,  
A. P., & Pollard, N. (2022). Human and social rights and occupational  
therapy: The need for an intersectional perspective. In Brazilian Journal of  
Occupational Therapy (Vol. 30). Universidade Federal de Sao Carlos.  
https://doi.org/10.1590/2526-8910.CTOED302022033  
954  
Moreira-Vera et al. (2024)  
Bazán, L., Uceda, P., & Lopez Martos, R. M. (2023). Software Applications for  
the Social Inclusion of People with Disabilities: A Review of the Scientific  
Literature of the last 10 years. Proceedings of the LACCEI International  
Multi-Conference for Engineering, Education and Technology, 2023-July.  
https://doi.org/10.18687/laccei2023.1.1.627  
CODIGO ORGANICO DE ORGANIZACION TERRITORIAL, COOTAD. (n.d.).  
www.lexis.com.ec  
Gómez Medina et al., 2021. (n.d.).  
Lara Serna, L., Hernández González, D. F., & Echevarría Miranda, A. (2023).  
Transparencia, Tecnología y Participación Ciudadana: Claves para  
fortalecer el Sistema Nacional Anticorrupción en México. LATAM Revista  
Latinoamericana de Ciencias Sociales  
https://doi.org/10.56712/latam.v4i5.1398  
y
Humanidades, 4(5).  
Ley Orgánica de Salud (1). (n.d.).  
López García, M. (2024). Sistemas Integrados de Gestión (SIG), Implementación  
y Auditorias para la Seguridad Operacional de los Buques: un Análisis  
Crítico.  
InnOvaciOnes  
de  
NegOciOs,  
21(41),  
69–  
84.  
https://doi.org/10.29105/revin21.41-439  
ORDENANZA No. 10 EXTINCIÓN, TRANSFERENCIA A TITULO GRATUITO  
DE LOS BIENES Y PASO DE PERSONAL PATRONATO AL MUNICIPIO  
DE JUNIN. (n.d.).  
Ortega, M. (2021). Auditoría operacional como solución gerencial para  
incrementar la eficiencia en gestión de inventarios. Panel - Revista de  
Administración, 2(1), 13–26. https://doi.org/10.33996/panel.v2i1.2  
Palabras_Clave_Auditoria_tecnica_auditor. (n.d.).  
Palma-Vélez, K., & Loor-Carvajal, G. (2024). Sistema de Control Interno y su  
incidencia en la Gestión Administrativa de la Dirección Distrital 13D07  
Chone - Flavio Alfaro – Salud. 593 Digital Publisher CEIT, 9(1), 880–900.  
https://doi.org/10.33386/593dp.2024.1.2220  
Paredes Murcia, A., & León Cárdenas, M. J. (2020). La auditoría: fuente de  
información estratégica en  
Coello, A., Menacho, I., Uribe, Y., & Sánchez, F. (2019). Oportunidades de  
aprendizaje a través de las TIC desde la perspectiva de las TAC. Revista  
Científica  
Digital  
de  
Educación  
(EDUSER),  
6(2),  
1.  
doi:https://doi.org/10.18050/eduser.v6i2.2308  
955  
Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Auditoría operacional aplicada al departamento de Asistencia Social del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del cantón Junín.  
Rodríguez del Carmen, J. M., Montero Mora, J. E., Montero Mora, J. G., &  
Hernández Sánchez, J. A. (2024a). Análisis de las Metodologías de  
Auditoría Operacional en Norte y Latino América. Ciencia Latina  
Revista  
Científica  
Multidisciplinar,  
8(2), 2065–2082.  
https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i2.10641  
Rodríguez del Carmen, J. M., Montero Mora, J. E., Montero Mora, J. G., &  
Hernández Sánchez, J. A. (2024b). Análisis de las Metodologías de  
Auditoría Operacional en Norte y Latino América. Ciencia Latina  
Revista  
Científica  
Multidisciplinar,  
8(2), 2065–2082.  
https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i2.10641  
Suárez Ayala, V., Liliana, M., Acosta, C., Marcela, G., & Estrada, R. (n.d.).  
Humanización de los servicios de salud mediados por telemedicina en la  
ciudad de Popayán 1. https://orcid.org/0000-0003- 3871-3578  
956