Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 3, Núm. 6 (jul - dic 2020) ISSN: 2737-6354.  
Perfil del consumidor digital y aceptación de oferta en pandemia  
DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v3i6.0015  
Perfil del consumidor digital y aceptación de oferta en pandemia  
Digital consumer profile and acceptance of the offer in pandemic  
Autor: Alvarado-Morales Lía Melissa  
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM). Manta, Ecuador.  
liaalvarado99@gmail.com  
Autora: Zambrano-Roldán Karen  
Profesora Titular - Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM). Manta, Ecuador.  
karen.zambranor339@gmail.com  
RESUMEN  
En el presente artículo se analiza el perfil del consumidor digital y la aceptación de la  
oferta en la pandemia. Recíprocamente se recolecta información de diferentes fuentes,  
la mayoría corresponden a encuestas realizadas a ciudadanos de diferentes países y  
de acuerdo con estos datos, se evidencia que el consumidor durante la pandemia se ha  
integrado cada vez más a ámbitos digitales al hacer compras en línea a consecuencia  
del aislamiento que estamos llevando de esto conduce a nuevas necesidades y aparte  
es una forma más rápida y segura. También tenemos un cambio en la aceptación de la  
oferta donde ciertos productos se demandaron más que otros, como lo son la despensa,  
limpieza del hogar, levaduras de pan, pesas, etc.  
Palabras Claves: pandemia, digital, oferta, aislamiento.  
ABSTRACT  
In this article we analyze the profile of the digital consumer and the acceptance of the  
offer in the pandemic. We collected information from different sources where the majority  
were surveys carried out on citizens of different countries and according to these  
observed data that the consumer during the pandemic has become more digital when  
shopping online as a consequence of the isolation that we are involved in, this leads to  
new needs and apart it is a faster and safer way. We also have a change in the  
acceptance of the offer where certain products were demanded more than others, such  
as despair, cleaning the home, bread yeast, weights, etc.  
Keywords: pandemic, digital, offer, isolation.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 08 de mayo de 2020.  
Fecha de aceptación: 08 de julio de 2020.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2020.  
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Alvarado-Morales & Zambrano-Roldán (2020)  
1. INTRODUCCIÓN  
El coronavirus ha establecido nuevos acontecimientos y producido  
grandes diferencias en el comportamiento de las personas de todo el mundo. El  
cambio más notable que está generando radica en el incremento de  
consumidores en ámbitos digitales y por lo consiguiente la transformación y  
medidas que acogen las empresas para adaptarse a este medio. Otro cambio  
que podemos apreciar es que la pandemia ha afectado a la oferta esto debido a  
las medidas de confinamiento que cada país ha establecido con el fin de evitar  
la propagación del virus, como consecuencia los productos básicos bajaron de  
precio como: energía, agricultura, metales. Sin embargo, la oferta de ciertos  
mercados resultó positiva tras el virus a causa del cambio drástico de las formas  
de consumo de los compradores en línea en donde los productos más vendidos  
se encuentran los de salud  
Según los insights de búsqueda disponibles en Google Trends muestran  
que “los consumidores usan cada vez más internet para hacer aquello que  
hacían fuera de línea. No es de extrañar, teniendo en cuenta las medidas de  
confinamiento de muchos países. Lo interesante ha sido ver lo rápido que se ha  
producido esa adopción digital y la variedad de servicios online que se han  
ofrecido y aprovechado. Durante el confinamiento, el canal online se ha  
convertido en el medio de compra predeterminado para muchos consumidores”.  
(Contact Center Hub. 2020)  
“Desde principios de marzo, el interés de búsqueda por “tienda en línea y  
“cómo comprar online” se ha duplicado en todo el mundo. Por eso, todas las  
empresas, sea cual sea su vertical y tamaño, deben acelerar la adopción digital  
y transformar sus operaciones para llegar a sus clientes en todo momento, estén  
donde estén, y ofrecerles la experiencia que esperan” (Criteo. 2020)  
Según Sara Colmenero “estamos viendo cómo las empresas  
multinacionales chinas especializadas en comercio electrónico, Internet y  
tecnología, como Alibaba y Tencent, se benefician del aumento de la demanda  
de sus servicios” (Colmenero, S. 2020).  
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Perfil del consumidor digital y aceptación de oferta en pandemia  
2. METODOLOGÍA  
Se realizó una búsqueda bibliográfica en artículos científicos en Google  
Académico, y en páginas web donde pudimos encontrar una serie de encuestas,  
datos, opiniones actuales realizada a una población diferentes partes del mundo  
como España, Estados Unidos, Argentina y Ecuador que nos permitió identificar  
los principales cambios de los consumidores digitales y así mismo lo que más se  
está ofertando en tiempos de pandemia. Al utilizar la información de la página El  
universo, pudimos enfocarnos más en el territorio nacional donde se tomó una  
muestra de 1226 consumidores en todo el Ecuador donde el 14 %, se introdujo  
a las compras virtuales, esto quiere decir que la cifra se multiplico a la mitad.  
Dentro del territorio nacional también observamos que la oferta que más  
beneficio tuvo fueron los productos naturales en consecuencia a querer prevenir  
o curar el coronavirus.  
3. RESULTADOS  
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.1. Características del consumidor digital  
El consumidor digital es definitivamente otro, si lo comparamos con su  
predecesor de la era analógica. Este nuevo consumidor tiene mayor acceso a la  
información, de manera que está en menor desventaja que sus antecesores al  
disminuirse las asimetrías entre oferentes y demandantes, propias de los  
mercados tradicionales. Adicionalmente, tiene el poder de articularse en  
comunidades para emitir sus opiniones o defender sus derechos de una forma  
mucho más eficiente. (Tendencias Digitales. 2014)  
Con el crecimiento de la penetración, el usuario de internet se parece cada  
vez más al consumidor promedio, en términos demográficos y socioeconómicos.  
En el año 2000, el internauta poseía mayor educación, era principalmente de  
género masculino y tenía un mayor nivel de ingresos, por mencionar algunas  
características. Estas grandes diferencias obligaban a estudiar a ambos grupos  
por separado. Ahora, por el contrario, podemos emplear el término “Consumidor  
Digital”, indistintamente de si utiliza o no los medios digitales. En otras palabras,  
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los usuarios de internet son consumidores y no personas sofisticadas.  
(Tendencias Digitales. 2014)  
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.2. Consumidor digital durante la pandemia  
Según un informe sobre los comportamientos de compra y consumo  
durante y después de la covid-19 elaborado por la AECOC, “un 20% de  
consumidores han empezado a comprar online durante el estado de alarma, y  
un 17% de ellos cree que lo seguirá haciendo con el fin de este periodo”  
(Buendía, R. 2020). La encuesta realizada por la AECOC nos dice que antes de  
la pandemia ya existían compradores en línea, pero se ha ido aumentando en  
un 20% debido al confinamiento. (Buendía, R. 2020)  
De acuerdo con un estudio realizado por el Observatorio de Comercio  
Electrónico de la Universidad de Especialidades Espíritu Santo, liderado por  
la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico; y con el apoyo del Banco del  
Pacífico. “De 1226 consumidores encuestados a nivel nacional, a finales de  
mayo pasado, se evidenció que los que realizaban de 2 a 3 compras online por  
semana antes de la pandemia, esto es tan solo el 6 %, después del COVID-19  
modificaron su comportamiento y crecieron al 14 %, más del doble”. (El Universo.  
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020). El observatorio de comercio de la UEES hizo una encuesta la cual tuvo  
una población de 1226 en todo el Ecuador donde se mostró que durante la  
pandemia el 14% hace compras por internet duplicando el número de antes del  
confinamiento. (El Universo. 2020)  
Según la encuesta, “el 40,10% de las personas consultadas señaló que  
volverán a las tiendas físicas, pero con menos regularidad; el 32,40 % que  
continuará comprando por internet; el 10,60 % que aumentará sus  
compras online; y el 16,90 % indicó que volvería a la cotidianidad de volver a las  
tiendas físicas”. (El Universo. 2020). Siguiendo con los datos de la encuesta  
realizada por la UEES, el 32,40% de ecuatorianos encuestados han decidido que  
después de la pandemia seguirán comprando por internet y el 16,90% extenderá  
sus compras por internet. (El Universo. 2020)  
Una encuesta realizada por Criteo afirma que “en EE.UU las ventas en  
tienda física descendieron un 46% la semana pasada, en comparación con  
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enero. A su vez, las ventas online han aumentado un 58%.” Criteo. (2020). La  
encuesta hecha por Criteo nos indica que antes de que ocurriera la pandemia,  
las tiendas físicas iban bien, pero durante la pandemia estás decayeron en un  
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6 % mientras que las ventas online crecieron en un 58%. Criteo. (2020)  
Figura 1. Encuesta realizada por la firma estadounidense Criteo sobre ventas físicas y online  
durante la pandemia del Covid-19.  
Fuente: Criteo. (2020)  
De acuerdo con un estudio de la consultora Nielsen en Argentina “la  
primera semana de cuarentena representó un aumento de las ventas del 110%  
en los supermercados, hoy “sólo” crece un 49%”. (Valli, P. 2020). La encuesta  
de Nielsen nos indica que las ventas en el supermercado han disminuido en un  
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9% comparación a la primera semana de cuarentena en donde se llegó a un  
10%. (Valli, P. 2020)  
Siguiendo con la misma en encuesta, nos indica que “Las ventas de  
almacén crecieron 572% online y las de frescos 449%. Los productos de limpieza  
un 378%. Se vendió un 2.148% más de helado. La levadura, demandada por el  
boom de gente haciendo pan casero, avanzó otro 2.024%. El chocolate, vendió  
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.769% más online mientras que las tinturas, con las peluquerías cerradas,  
crecieron 1.305% en ventas”. (Valli, P. 2020). Dentro de la encuesta de Nielsen,  
también nos da otros datos importantes sobre las compras del consumidor en la  
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pandemia donde las de almacén online crecieron 572%, los frescos 449%,  
productos de limpieza aumentaron 378%, por otro lado, también se vendió un  
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.148% de helado y un 1,769% de chocolate. A causa del cierre de peluquerías,  
las ventas de tinte de cabello también crecieron un 1.305%. (Valli, P. 2020)  
Los productos de limpieza crecieron 63% mientras que los de almacén  
casi 30% y los frescos un 20%. (Valli, P. 2020)  
Según un informe de Valli “en las farmacias, los productos vinculados a la  
pandemia también fueron los más demandados, en marzo los vinculados a la  
higiene de manos crecieron 521% en ventas mientras que la vitamina C -contra  
los resfríos avanzó un 200% y los termómetros crecieron 181 %.” (Valli, P. 2020).  
En un informe de Valli afirma que en marzo debido a la pandemia los productos  
más demandados fueron el de higiene de mano con un 521% de crecimiento,  
vitamina c 200% y los termómetros un 181%”. (Valli, P. 2020).  
Internet Glimpse es una empresa estadounidense lanzó una plataforma  
para motorizar a los consumidores y ver que compran más en internet como  
consecuencia de la pandemia. En la siguiente imagen podemos ver distintos  
datos. (Glimpse. 2020).  
Figura 2. Los productos más populares durante el coronavirus según Glimpse.  
Fuente: Glimpse (2020)  
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Según un reporte del diario El universo, “la oferta y demanda de productos  
naturales crecen durante la cuarentena. Uno de los tres negocios consultados  
afirmó que aumentó hasta el 40% de ventas durante los 90 días”. (El Universo.  
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020)  
Dulcamare afirmó que “el extracto amrita y el gel Dulcagesik son los más  
ofertados, logrando que la microempresa registre en 90 días más de $180 000  
en ventas, esto es, cerca de $2000 de ingresos por día con uno (Guayaquil) de  
sus seis locales en el país. Antes de la pandemia tenían ventas entre $500 y $  
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500 diarios”. (El Universo. 2020). La microempresa Dulcamare aseveró al  
reporte del diario el Universo que en 90 días desde que empezó el confinamiento  
sus ventas aumentaron a $180000 es decir cerca de $2000 al día a diferencia de  
antes de la pandemia don sus ventas al día eran entre $500 a %1500. (El  
Universo. 2020).  
Nature Garden también registró un aumento de su facturación, según  
Marissa Valarezo, gerente de Marketing. (El Universo. 2020).  
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.3. Figuras y Tablas  
Figura 3. Encuesta realizada por la firma estadounidense Criteo sobre ventas físicas y online  
durante la pandemia del Covid-19.  
Fuente: Criteo. (2020)  
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Este gráfico realizado por Omnichannel Rerailers en EE.UU, nos indica  
que las compras físicas comparadas con enero bajaron notablemente en marzo,  
mientras que las tiendas online aumentaron sus compras. En consecuencia, a la  
pandemia, los consumidores optaron por el método online.  
Figura 4. Comparación del crecimiento de ventas semanal en tiempos de Covid por Retail.  
Fuente: Retail. (2020)  
Este gráfico de barra nos muestra una comparación del crecimiento de  
ventas semanal en tiempos de covid y podemos observar que en la semana 12  
existe un crecimiento más alto en la algunos productos de consumo básico que  
en la semana 13, esto se da a raiz de que en las primeras semanas las personas  
salian a absteserce. Pero en productos de ocsio o diversion como lo es la  
cerveza o bebidas alcohlicas aumentaron sus ventas en la segunda semana  
debido a que las personas ya estaban abastecidas con los productos básicos y  
buscaban algo más para pasar el tiempo.  
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Figura 5. Los productos más populares durante el coronavirus según Glimpse.  
Fuente: Glimpse (2020)  
En España se realizó una encuesta en donde señalan cuales son los  
productos más populares, es decir más demandados durante la pandemia, entre  
ellos están la levadura de pan con un 1392% este incremento de dio debido a  
que las personas realizaban pan casero, corte de pelo en casa 662%, pesas  
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11%, iglesias online 360%, bidé 191%, etc.  
Figura 5. Porcentajes de Consumer sobre compras online en España.  
Fuente: Consumer. (2020)  
La encuesta realizada por Consumer afirma que, durante el  
confinamiento, que las compras online han aumentado. Los españoles han  
realizado compras por internet en un 60% y que un 52 % ha utilizado tiendas  
online con las que no estaban familiarizado o no habían utilizado antes.  
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Figura 6. Encuesta realizada por AECOC nos muestra los motivos de visita que tienen los  
consumidores en el internet.  
Fuente: AECOC. (2020)  
Otra encuesta realizada por AECOC nos muestra los motivos de visita que  
tienen los consumidores en el internet, donde el principal es ver o comparar los  
precios, seguido de comprar productos, otros a buscar información, por  
curiosidad. De todos estos, el 35 % va a comprar productos.  
Figura 6. Encuesta realizada por AECOC nos muestra los motivos de visita que tienen los  
consumidores en el internet, divididos en diferentes mercados.  
Fuente: AECOC. (2020)  
Este gráfico de barra va de la mano con la figura anterior que ya  
analizamos los motivos de vista, pero los divide para diferentes mercados como  
el electro donde 100% que lo visita, solo el 32% compra, en moda tenemos que  
un 32% compra, en cosas de salud un 44% compra producto y en mascotas un  
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6% compra.  
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Figura 7. Sectores que pueden salir beneficiados por el Covid-19 según Connecting Visións.  
Fuente: Connecting Visions. (2020)  
Según el estudio de connecting visions nos indica que sectores saldrán  
beneficiados en su oferta a corto y a largo plazo por la crisis del Covid-19. A corto  
plazo tenemos e-commerce (compras en internet), productos de salud, servicios  
de ocio, videojuegos, servicio dealimentación online y servicio de comida  
domicilio. A largo plazo tenemos servicios de entrenamiento virtual, servicio de  
formación online para adultos, servicio de alimentación saludable entre otros.  
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Figura 8. Compañías de delivery más utilizadas durante la pandemia.  
Fuente: SEMrush. (2020)  
Durante la pandemia también hemos visto un incremento donde se utiliza  
el internet para comprar comida a domicilio, en el gráfico podemos observar las  
compañías más utilizadas para este servicio.  
4. CONCLUSIONES  
Dentro del artículo realizado sobre el perfil del consumidor digital y  
aceptación de la oferta en pandemia podemos concluir que antes del  
confinamiento ya existía el tipo de consumidor digital que preferían hacer  
compras en línea debido a que se les hacía más fácil, ahorraban tiempo e incluso  
podían ver reseñas y variedad de productos. Como consecuencia de la  
pandemia podemos observar que este tipo de consumidor se ha acelerado e  
incluso multiplicado a causa del confinamiento y medidas que han tomado  
muchos países para frenar el virus y es que ya no solo se realizan compras por  
internet porque es más cómodo sino que es una necesidad en estos tiempos,  
luego de meses de pasar en casa, el ser humano se acostumbra y va adquiriendo  
nuevas capacidades es por esta razón es que incluso después de que pase la  
pandemia, el consumidor seguirá utilizando la red para realizar sus compras.  
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Perfil del consumidor digital y aceptación de oferta en pandemia  
Por otro lado, tenemos la aceptación de la oferta en pandemia donde  
observamos que muchas empresas bajaron su demanda sin embargo hubieron  
otras las cuales aumentaron su ventas, como analizamos en diferentes  
encuestas donde los principales productos comprados fueron despensa,  
productos de limpieza, levadura de pan, tintes de cabello, vitamina c, esto se da  
debido a que al estar aislados tenemos distintas necesidades que cuando  
vivimos una vida normal.  
Dentro de las recomendaciones, es importante que las empresas se  
adapten más a este tipo de medios digitales porque si no lo hacen quizás su  
oferta se vea afectada ya que según estudios incluso después de la pandemia  
los consumidores practicaran las compras por internet.  
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