Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 8, Núm. 15 (Ed. Enero – Junio 2025) ISSN: 2737-6354.  
Influencia del marketing en la calidad del servicio en estación Pro-café, Jipijapa, Ecuador.  
DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v8i15.0342  
Influencia del marketing en la calidad del servicio en estación Pro-  
café, Jipijapa, Ecuador  
Influence of marketing on service quality at Pro-café station,  
Jipijapa, Ecuador  
Zaruma-Pincay Margarita Elena  
Docente de la Carrera de Administración de Empresas  
Universidad Estatal del Sur de Manabí. Jipijapa, Ecuador.  
Correo: margarita.zaruma@unesum.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-2395-2376  
Mosquera-Salazar Joel Ángel  
Estudiante de la carrera de Administración de Empresas  
Universidad Estatal Del Sur Manabí. Jipijapa, Ecuador.  
Correo: mosquera-joel0688@unesum.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0006-9487-5052  
Roca-Tomalá Anahí Mabel  
Estudiante de la carrera de Administración de Empresas  
Universidad Estatal Del Sur Manabí. Jipijapa, Ecuador.  
Correo: roca-anahi2615@unesum.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0002-3896-852X  
Macías-Villacreses Tania Lisbeth  
Docente de la Universidad Estatal del Sur de Manabí. Jipijapa, Ecuador.  
Correo: lisbeth.macias@unesum.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-3105-0097  
RESUMEN  
En la ciudad de Jipijapa, provincia de Manabí, Ecuador, el café es un distintivo que trasciende el  
valor económico de dicha ciudad, a tal punto de convertirse en un símbolo cultural. Estación Pro-  
Café, administrada por la Fundación La Prosperina y el municipio, combina la tradición cafetalera  
con estrategias modernas de marketing y operaciones, no obstante, se enfrenta a una  
problemática en particular, motivo del presente artículo; La alineación de calidad del marketing  
en relación con el servicio del establecimiento, es un desafío, pues representa de forma  
significativa la influencia en el resultado de la competitividad y por consiguiente en el éxito del  
negocio. En consecuencia, el artículo en cuestión examina cómo las estrategias de marketing  
influencian en la apreciación de la calidad del servicio en la cafetería Estación Pro-Café, micro  
emprendimiento situado en el Monumento al Sombrero de Jipijapa. Con la ayuda de un enfoque  
cualitativo, se identificó una conexión significativa entre el marketing de identidad cultural y la  
satisfacción del cliente. Los resultados evidencian que la integración de elementos locales en la  
oferta de productos incrementa la lealtad de los comensales, destacándose oportunidades para  
optimizar el marketing, especialmente el marketing digital. El articulo propone una visión analítica  
que vincula estrategias de promoción con estándares de calidad, destacando oportunidades para  
optimizar el marketing, mejorando la calidad del servicio. Los resultados evidencian que la  
integración de alimentos tradicionales en la producción incrementa la lealtad de los consumidores  
locales y turistas, no obstante, la calidad del servicio es un punto relevante para considerar.  
Palabras claves: Marketing digital, Servicio, Análisis, Percepción, Influencia.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 21 de octubre de 2024.  
Fecha de aceptación: 27 de diciembre de 2024.  
Fecha de publicación: 10 de enero de 2025.  
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Zaruma-Pincay et al. (2025)  
ABSTRACT  
In the city of Jipijapa, located in the province of Manabí, Ecuador, coffee is more than just an  
economic asset it is a cultural symbol that defines the identity of the city. Estación Pro-Café,  
managed by the La Prosperina Foundation and the local municipality, blends traditional coffee-  
making heritage with modern marketing strategies and operations. However, it faces a specific  
challenge that is the focus of this article: aligning the quality of its marketing efforts with the level  
of service provided by the establishment. This alignment is crucial, as it significantly impacts the  
business’ competitiveness and overall success. Consequently, this article examines how  
marketing strategies influence the perceived quality of service at Estación Pro-Café, a micro-  
enterprise located at the Monument to the Jipijapa Hat. Using a qualitative approach, a significant  
connection was identified between cultural identity marketing and customer satisfaction. The  
findings reveal that incorporating local elements into the product offerings enhances customer  
loyalty, highlighting opportunities to optimize marketing efforts, particularly in the digital realm.  
The article proposes an analytical framework that links promotional strategies with quality  
standards, emphasizing opportunities to refine marketing approaches and improve service  
quality. The results demonstrate that integrating traditional foods into the product lineup increases  
loyalty among both local consumers and tourists. However, the quality of service remains a critical  
factor to address. This study underscores the importance of aligning marketing practices with  
service excellence to strengthen the business's competitive edge and ensure long-term success.  
Keywords: Digital marketing, Service, Analysis, Perception, Influence.  
1. INTRODUCCIÓN  
Dentro del marketing de servicios de calidad en la atención al cliente, resulta ser  
un factor de gran importancia para las empresas ya que a través de la  
herramienta (boca a boca) ayuda a construir una presencia solida en el mercado.  
La satisfacción de los clientes y su experiencia obtenida generara el mismo  
interés en sus productos y servicios hacia los mismos, lo que naturalmente  
aumentara las ventas (Parra, 2019).  
Según Castañeda (2020) la calidad del servicio al cliente dentro del marketing  
genera expectativas de estos. Lo cual es importante para el éxito de la empresa,  
la cantidad de clientes, la fidelización e incluso las recomendaciones hacia  
demás consumidores.  
El establecimiento “Pro-Café” es un microemprendimiento el cual se encuentra  
ubicado en el emblemático monumento el sombrero del parque central Simón  
Bolívar de la ciudad de Jipijapa, en la provincia de Manabí.  
Esta iniciativa se inicia a través de un convenio entre el municipio y la fundación  
La Prosperina, lo que ha permitido la creación de un espacio para la buena  
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Influencia del marketing en la calidad del servicio en estación Pro-café, Jipijapa, Ecuador.  
promoción del café producido localmente y para el impulso en la economía  
regional. En este caso, el parque Simran Bulgle en el icono de la estación pro-  
café en el icono de la estación Pro-Cafe Menurejja es Micro-Interprice ubicado  
en IC Malu. El lugar de contratos entre su creación Mistyxidelity y LA Processing  
Foundation promueve el café local y las economías regionales fuertes (JipiTV  
HD, 2024). El lugar estratégico de la agencia contribuye a la llegada continua de  
los clientes elige el patrón entre los gobiernos y las comunidades locales, por lo  
que tiene un impacto positivo en la economía y la aptitud del área (Gypsja  
Ganspati, 2024).  
La ubicación del establecimiento es estratégica para la atracción constante de  
clientela, ya que se encuentra dentro de un lugar emblemático y muy transitado,  
su modelo de colaboración entre el municipio y comunidad genera un impacto  
positivo en la economía y el bienestar de la región.  
Para analizar la relación entre el marketing y el concepto de calidad del servicio  
de los servicios, las entrevistas con los clientes se utilizaron en función de la  
entrevista y el personal institucional. Este enfoque permite marketing e identificar  
grandes desafíos para identificar el servicio y el servicio y permite que la  
experiencia del cliente identifique las estrategias (Brealallsason, 2022). Los  
resultados de la búsqueda muestran que las estrategias de marketing cultural  
tienen un efecto importante en la percepción de la calidad del servicio, que es  
adecuada para el reconocimiento y el tratamiento.  
Los resultados indican que las estrategias sobre el marketing y la percepción de  
la calidad del servicio en “Pro-Café” manifiestan un reconocimiento y trato  
personalizado hacia los clientes que llegan a la cafetería.  
A pesar de los beneficios obtenidos a través del marketing cultural, el estudio  
también resalta la necesidad de mejorar la implementación del marketing digital  
para ampliar el alcance del negocio y atraer a un segmento más joven de  
consumidores. La participación en eventos promocionales, como "La Cafetería  
más Grande de la Sultana del Café", representa una oportunidad estratégica  
para consolidar la identidad de marca y fortalecer la tradición cafetera de Jipijapa  
(Alcaldía Jipijapa, 2024).  
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Zaruma-Pincay et al. (2025)  
2. METODOLOGÍA  
Este artículo adopta una metodología cualitativa con el propósito de analizar la  
influencia de las estrategias de marketing en la percepción de la calidad del  
servicio en la Estación “Pro – Café”. Se priorizó la recolección de datos  
descriptivos y un análisis interpretativo, basado en las experiencias de los  
actores involucrados en la operación del establecimiento (clientes, empleados y  
personal administrativo). Este enfoque es apropiado para comprender las  
realidades sociales de los participantes y explorar las relaciones y conductas  
dentro del contexto de estudio (Denzin & Lincoln, 2011).  
El estudio se orienta a analizar cómo los individuos perciben los eventos que  
afectan el éxito del negocio, en particular la relación entre las estrategias de  
marketing y la calidad del servicio. Al tratarse de un enfoque cualitativo, se  
empleó un muestreo aleatorio simple para seleccionar participantes con  
experiencia directa en el establecimiento. Además, se aplicó un muestreo  
heterogéneo para obtener una visión amplia sobre las experiencias y  
expectativas de los involucrados (Patton, 2015).  
Técnicas y materiales de recolección de datos  
Se utilizó la entrevista semiestructurada como principal herramienta de  
recolección de datos. Esta técnica permitió obtener información detallada sobre  
las experiencias de los clientes y la gestión interna del negocio, enfocándose en  
la percepción de la calidad del servicio, la influencia de las estrategias de  
marketing en la atracción y retención de clientes, y la efectividad del marketing  
digital. También se exploraron las diferencias en la calidad del servicio y la  
relación entre la identidad cultural y la experiencia del consumidor (Silverman,  
2
016).  
El proceso de investigación se llevó a cabo en varias fases. Primero, se  
realizaron entrevistas individuales en un ambiente confiable, lo que facilitó  
respuestas sinceras. Posteriormente, se realizó una observación estructurada de  
las instalaciones de la Estación “Pro – Café”, con el fin de entender la coherencia  
entre las estrategias de marketing y la experiencia del cliente. Todos los  
participantes fueron informados sobre los fines de la investigación y se garantizó  
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Influencia del marketing en la calidad del servicio en estación Pro-café, Jipijapa, Ecuador.  
la confidencialidad de la información, obteniendo su consentimiento previo a la  
recolección de los datos (Creswell, 2014).  
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN  
Impacto del marketing en la percepción de calidad.  
Los resultados evidencian una correlación significativa entre determinadas  
estrategias de marketing y la percepción de la calidad del servicio en la Estación  
Pro-Café. En particular, las estrategias vinculadas a los elementos culturales de  
la localidad demostraron una relación robusta respecto a la satisfacción general  
de los clientes (Alcaldía Jipijapa, 2024). Los eventos culturales realizados en el  
establecimiento emergieron como el factor con mayor influencia positiva en las  
experiencias del cliente, seguidos por el programa de fidelización implementado  
y la narrativa sobre el origen del café (Chong Ko Chang & Pichu Velásquez,  
2
011).  
En los eventos culturales realizados en el establecimiento emergieron como el  
factor con mayor influencia de manera positiva en las experiencias del cliente,  
seguidos por el programa de fidelización implementado y la narrativa sobre el  
origen del café.  
Esta investigación evidenció que las acciones de marketing cultural impactan  
principalmente en las dimensiones de empatía y seguridad del modelo  
SERVQUAL. Estas se manifiestan en el reconocimiento y trato personalizado  
hacia los clientes frecuentes, así como la transmisión efectiva de conocimientos  
sobre el origen de los métodos de preparación del café (Illescas Criollo, 2022).  
Por otro lado, las estrategias digitales, aunque con una menor correlación  
general, demostraron ejercer una influencia considerable sobre los aspectos  
tangibles del servicio y la percepción de la capacidad de respuesta,  
especialmente en el segmento de clientes jóvenes entre 18 y 30 años (Dueñas-  
Mendoza & Zaldumbide-Peralvo, 2024).  
Además, la investigación anterior ha demostrado que el uso de estrategias de  
marketing sensorial, como puede afectar el concepto de entorno musical y la  
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calidad de la calidad del servicio. El estudio realizado por López & Ramírez  
(2023) en el Café de Ecuador muestra que el tema ambiental del tema mejora el  
nivel de satisfacción y aumenta el contacto emocional con las marcas. Para las  
estaciones de ballet profesionales, la integración de estos elementos es la clave  
para fortalecer la experiencia de los consumidores diferentes.  
Por otro lado, la experiencia puede aumentar las estrategias de marketing  
utilizando una identificación de marca. Según las experiencias de Benítez y  
Rodríguez (2022), las experiencias inmersivas, como la participación en catas  
de café y talleres sobre métodos de preparación, generan una percepción más  
positiva del servicio y fomentan la lealtad del consumidor. En este sentido, las  
estaciones profesionales de Bokal mantienen capital a estas estrategias para  
fortalecer sus propuestas de valor  
Brechas de Calidad al Servicio.  
Mediante el análisis de brechas, la comparación entre expectativas y  
percepciones reveló áreas críticas que representan oportunidades para mejorar  
el servicio. La brecha más significativa se identificó en la dimensión de capacidad  
de respuesta, especialmente en las horas pico (12:00 – 14:00), donde se generó  
una experiencia considerablemente inferior a las expectativas de los clientes  
(Osejos Merino, Cano Andrade, & Merino Conforme, 2021). La investigación se  
alineó con los testimonios obtenidos en las entrevistas, que señalaron  
limitaciones del personal como factor determinante, ya que solo cuatro  
empleados trabajan en dos jornadas, frente a una demanda que alcanza los 42  
clientes por hora durante los periodos de alta demanda (Ojeda Cruz & Angulo  
Paredes, 2020).  
La investigación se alineo con los testimonios obtenidos en las entrevistas, que  
señalaron limitaciones del personal como factor determinante, con solo 4  
empleados distribuidos en dos jornadas frente a una influencia que alcanzan los  
4
2 clientes por hora durante periodos de alta demanda.  
Las dimensiones de empatía y seguridad presentaron percepciones que  
superaban las expectativas iniciales, confirmando el impacto positivo de las  
estrategias de marketing cultural (Castañeda, 2025). Dentro de los elementos  
tangibles, se mostraron resultados mixtos, con una alta valoración hacia la  
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Influencia del marketing en la calidad del servicio en estación Pro-café, Jipijapa, Ecuador.  
ambientación temática del local, pero deficiencias en aspectos de señalética  
digital, lo que refleja una integración incompleta entre los elementos tradicionales  
y tecnológicos (Jipitv HD, 2024).  
Operaciones y Marketing.  
En la investigación se identificaron factores operativos críticos que condicionan  
la implementación efectiva de las estrategias de marketing. La cadena de  
suministros, basada exclusivamente en proveedores locales como "Café Santa  
Ana" y "Café La Monita", refuerza la autenticidad cultural promovida  
estacionalmente en la disponibilidad de productos tradicionales elaborados por  
emprendedores comunitarios (Municipalidad Jipijapa, 2024).  
En cuanto a los recursos humanos, se observó que solo un 38% del personal ha  
recibido capacitaciones formales en atención al cliente, lo que limita la  
materialización consistente de las promesas de calidad a través del marketing  
(Parra, 2029). Además, la rotación anual del 25% es motivada principalmente  
por oportunidades en centros urbanos, lo que constituye un desafío para la  
consolidación de los estándares de servicio (Osejos Merino et al., 2021).  
Procesos  
Los procesos operativos revelaron tiempos de preparación diferenciados según  
la complejidad de las bebidas que ofrece la cafetería, con una eficiencia del 76%,  
medida como el porcentaje de pedidos entregados dentro del tiempo objetivo. Es  
notable que, durante los eventos culturales programados, la integración entre el  
marketing y las operaciones alcanzó un 92% de eficiencia, contrastando  
significativamente con el 71% observado en las operaciones cotidianas. Esto  
sugiere que los eventos planificados catalizan una alineación más efectiva entre  
las propuestas de valor comunicadas y los procesos de entrega del servicio  
(Jipitv HD, 2024; Chong Ko Chang & Pichu Velásquez, 2011).  
Discusión  
La Estación Pro-Café en Jipijapa, Manabí, muestra un intrigante ejemplo de la  
mezcla de antiguas costumbres del café en combinación con técnicas de  
promoción avanzadas. Situada dentro del icónico monumento con forma de  
sombrero de paja, esta cafetería, apoyada por el municipio de la ciudad y en  
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colaboración con la Fundación La Prosperina, tiene como objetivo fomentar el  
café elaborado por los agricultores locales y los bienes regionales (Jipitv HD,  
2
024; Municipalidad Jipijapa, 2024).  
Los resultados de la investigación cualitativa presentados en el artículo  
Influencia del marketing en la calidad del servicio en Estación Pro-Café, Jipijapa,  
“
Ecuador” sugieren una evaluación significativa entre el marketing de identidad  
cultural y la satisfacción del cliente (Osejos Merino, Cano Andrade, & Merino  
Conforme, 2021). La integración de elementos locales en la oferta de productos,  
como el uso de cafés de productores locales, Café Santa Ana y Café La Monita,  
a la par de la inclusión de productos tradicionales como humitas y empanadas,  
parece incrementar la lealtad de los comensales (Chong Ko Chang & Pichu  
Velásquez, 2011).  
Sin embargo, el estudio también destaca desafíos a considerar. La alineación de  
la calidad del marketing con la calidad del servicio es un factor crítico que influye  
en la competitividad y el éxito del negocio. Mantener la consistencia en la calidad  
del servicio es un reto que la Estación Pro-Café debe abordar para asegurar la  
satisfacción del cliente a largo plazo (Castañeda, 2025).  
Además, el artículo indica oportunidades para optimizar el marketing,  
especialmente el marketing digital. Situado estratégicamente dentro de un  
HubSpot turístico, el foco en la promoción digital puede ampliar el alcance para  
incluir a los residentes y visitantes (Dueñas-Mendoza & Zaldumbide-Peralvo,  
2
024). El compromiso con los acontecimientos destacables, como el “más  
grande café de Jipijapa”, también podría servir para elevar el café y fortalecer el  
patrimonio regional (Alcaldía Jipijapa, 2024).  
La Estación Pro-Café es un ambicioso modelo de desarrollo de la comunidad y  
la promoción del café local. Aunque tiene un gran potencial, no se puede ignorar  
la calidad del servicio y la necesidad de mejorar las ventas y la promoción a  
través de un marketing más eficaz, incluido el marketing digital (Illescas Criollo,  
2
022). Esto es clave para garantizar el éxito continuo y la viabilidad a largo plazo  
del negocio propuesto.  
Finalmente, se recomienda una mayor integración entre marketing y operaciones  
para asegurar la coherencia entre la promesa de valor comunicada y la  
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Influencia del marketing en la calidad del servicio en estación Pro-café, Jipijapa, Ecuador.  
experiencia real del cliente. Esta sinergia permitirá consolidar la identidad de  
marca y garantizar la sostenibilidad del negocio en el tiempo (Osejos Merino et  
al., 2021).  
4. CONCLUSIONES  
El análisis permite apreciar la relevancia que se obtiene al realizar una alianza  
entre las estrategias de mercadeo y la calidad de los servicios para mejorar la  
competitividad y éxito del microemprendimiento. Se observa que la incorporación  
de los factores culturales de la comunidad en la producción emprendedora tiene  
un efecto favorable al grado de satisfacción y fidelización del cliente.  
Sin embargo, remanentes de la estandarización del servicio, aspecto que pone  
una crisis de la calidad y competencia a futuro, responde a la capacitación del  
personal basada en herramientas digitales y marketing más accurately  
marketable. Precisamente la promoción del café de Jipijapa con herramientas  
digitales, en conjunto con el servicio, aportan significativamente a consolidar la  
experiencia del cliente, siendo el lugar en que la economía local viene a  
convertirse en argumento. Gracias a una efectiva gestión del marketing y la  
calidad del servicio, no solo se garantizará la sustentabilidad del  
microemprendimiento, sino que también se respaldará la identidad cultural y  
turística de la región.  
En este ámbito, la Estación “Pro – Café” tiene el potencial de consolidarse como  
un referente del café de Jipijapa si logra equilibrar la tradición, innovación y  
calidad en su propuesta de valor, la sostenibilidad el enfoque comunitario y el  
uso eficiente de herramientas digitales pueden potenciar su impacto en la  
economía local y en la promoción de la identidad cultural de la región. Así, la  
mejora continua del servicio y la optimización de estrategia de marketing se  
presentan como factores determinantes para su crecimiento y éxito a largo plazo.  
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Zaruma-Pincay et al. (2025)  
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