Programa de formación de comunicación no verbal y su impacto en la satisfacción del usuario post parto del servicio de ginecología

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.46296/rc.v7i13.0207

Palabras clave:

Habilidades de comunicación no verbal, satisfacción del usuario, calidad de servicio, área de ginecología

Resumen

Las habilidades de comunicación no verbal son factores que incrementan la efectividad en las prestaciones de servicio y constituyen indicadores de calidad de asistencia al usuario. La presente investigación tuvo el objetivo de determinar el impacto que generó la implementación de un programa de capacitación virtual basado en habilidades de comunicación no verbal sobre el nivel de satisfacción de atención en usuarios del área de ginecología de un hospital de tercer nivel de la ciudad de Quito. El estudio tuvo un diseño pre experimental de prueba post prueba, en el cual se encuestaron a los usuarios del servicio de ginecología en dos momentos, uno antes de la implementación de un proceso formativo de comunicación no verbal al personal médico y el segundo después de seis meses de concluido el proceso de capacitación. Para tal efecto se empleó la prueba de Wilcoxon con un nivel de significancia del 0,05. Como principales resultados, el grado de cumplimiento de expectativas y la percepción de resultado de atención incrementaron en 15 y 9 puntos porcentuales respectivamente. No obstante, la satisfacción con la organización se mantuvo igual entre ambas mediciones. La significación asintótica bilateral puntuó por debajo del 0,05 confirmando la influencia positiva del programa de formación. Se concluye que el contacto visual, las posturas, los gestos, la expresión facial, lo artefactual y la paralingüística influyen directamente en la calidad de servicio y satisfacción al usuario/a en el área de ginecología.

Palabras claves: Habilidades de comunicación no verbal, satisfacción del usuario, calidad de servicio, área de ginecología.

ABSTRACT

Non-verbal communication skills are factors that increase the effectiveness of service provision and constitute indicators of quality of user assistance. The objective of this research was to determine the impact generated by the implementation of a virtual training program based on non-verbal communication skills on the level of satisfaction of care in users of the gynecology area of a tertiary hospital. from the city of Quito. The study had a pre-experimental test-post-test design, in which users of the gynecology service were surveyed in two moments, one before the implementation of a training process of non-verbal communication to the medical staff and the second after six months of completing the training process. For this purpose, the Wilcoxon test was used with a significance level of 0.05. As main results, the degree of fulfillment of expectations and the perception of care results increased by 15 and 9 percentage points respectively. However, satisfaction with the organization remained the same between both measurements. The bilateral asymptotic significance scored below 0.05 confirming the positive influence of the training program. It is concluded that eye contact, postures, gestures, facial expression, artifacts and paralinguistics directly influence the quality of service and user satisfaction in the area of gynecology.

Keywords: Non-verbal communication skills, user satisfaction, quality of service, gynecology area.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción:
17 de octubre de 2023.
Fecha de aceptación: 26 de diciembre de 2023.
Fecha de publicación: 10 de enero de 2024.

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Publicado

2024-01-10

Cómo citar

Alvarado-Naranjo, M. Ángel, Silva-Guayasamín, L. G., & Salazar-Altamirano, D. M. (2024). Programa de formación de comunicación no verbal y su impacto en la satisfacción del usuario post parto del servicio de ginecología. Revista Científica Arbitrada De Investigación En Comunicación, Marketing Y Empresa REICOMUNICAR. ISSN 2737-6354., 7(13), 135-154. https://doi.org/10.46296/rc.v7i13.0207